2016年08月25日

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サポートサイトの経済効果、トップはdocomoで97億円

トライベック・ブランド戦略研究所(本社:東京都港区、代表取締役:榛沢明浩)は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2016」の結果を発表した。
本調査では17分野、119企業・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行った。
(インターネット調査、有効回答数10,000人、調査期間2016年6月9日〜6月17日)

「サポートサイト価値」とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットのシミュレーションを行ったものである。サポートサイト価値の計算式は以下の通り。

「サポートサイト価値」=「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」(※)

(※)コールセンター単価(コールセンターにおける1コールあたりのコスト)はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定

サポートサイト価値が最も高いのは「docomo(携帯電話会社)」で97億円、以下「パナソニック(家電製品)」が95億円、「au(携帯電話会社)」が92億円と続いた。上位には携帯電話、家電、パソコン、プリンター・パソコン周辺機器などが多く並んだ。

サポートサイト価値ランキング(トップ20)

順位 企業・サービス 製品・サービス分野 サポートサイト価値
(単位:百万円)
1 docomo 携帯電話会社 9,677
2 パナソニック 家電製品 9,495
3 au 携帯電話会社 9,164
4 楽天カード クレジットカード 8,314
5 アップル パソコン 7,173
6 NEC パソコン 7,022
7 キヤノン プリンター・パソコン周辺機器(個人) 6,963
8 ソフトバンク 携帯電話会社 6,254
9 富士通 パソコン 6,194
10 エプソン プリンター・パソコン周辺機器(個人) 6,109
11 東芝 パソコン 5,766
12 バッファロー プリンター・パソコン周辺機器(個人) 5,383
13 ソニー 家電製品 5,276
14 資生堂 化粧品・トイレタリー 4,117
15 SBI証券 証券 4,037
16 味の素 食品・飲料 3,924
17 デル パソコン 3,625
18 ゆうちょ銀行 銀行 3,438
19 サントリー 食品・飲料 3,354
20 VAIO パソコン 3,282

<調査対象者>

20歳〜69歳までの一般消費者

<調査対象製品・サービス>

食品・飲料/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/クレジットカード/銀行/証券/携帯電話会社/インターネット接続サービス/電力・ガス/通信教育/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器(個人向け)/オフィス機器/デジタルカメラ/時計/家電製品

<ランキングについて>

全ランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2016-3.html
製品・サービス別のランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2016-4.html

<調査の詳細>

<トライベック・ブランド戦略研究所について>

ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチとマーケティングソリューションを提供している。コンサルティング・サービスのほか、ブランドやWebサイトに関する定期的な調査を行い、発表している。Webサイトに関する主な定期調査には、Webサイトの価値を総合的に評価する「Web Equity」、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家によるWebサイトの使いやすさを評価する「Webユーザビリティ診断」などがある。

<本件に関するお問合せ先>

株式会社 トライベック・ブランド戦略研究所
住所:  〒107-0052 東京都港区赤坂7-1-1
連絡先: 顧客サポート調査 担当
TEL:  03-5413-0177
URL:  http://brand.tribeck.jp/
e-mail: mail@brand.tribeck.jp

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