2019年09月03日
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サポートサイトの経済効果、トップはdocomo(携帯電話会社)で159億円
トライベック・ブランド戦略研究所(本社:東京都港区、代表取締役社長:後藤洋)は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2019」の結果を発表しました。
本調査では21業種、125製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っています。
(インターネット調査、有効回答数12,000人、調査期間2019年5月31日〜6月25日)
「サポートサイト価値」とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットのシミュレーションを行ったものです。サポートサイト価値の計算式は以下の通りです。
「サポートサイト価値」=「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」
(※コールセンター単価(コールセンターにおける1コールあたりのコスト)はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定)
サポートサイト価値が最も高いのは「docomo(携帯電話会社)」で159億円、以下、「楽天カード(クレジットカード)」が126億円、「パナソニック(家電製品)」が115億円と続きました。
順位 | 企業・サービス名 | 製品・サービス分野 | サポートサイト価値(単位:百万円) |
---|---|---|---|
1 | docomo | 携帯電話会社 | 15,928 |
2 | 楽天カード | クレジットカード | 12,568 |
3 | パナソニック | 家電製品 | 11,464 |
4 | au | 携帯電話会社 | 9,063 |
5 | ソフトバンク | 携帯電話会社 | 8,915 |
6 | 楽天銀行 | 銀行 | 8,565 |
7 | キヤノン | プリンター・パソコン周辺機器(個人) | 8,562 |
8 | NEC | パソコン | 7,703 |
9 | 富士通 | パソコン | 7,453 |
10 | エプソン | プリンター・パソコン周辺機器(個人) | 7,434 |
11 | アップル | パソコン | 7,025 |
12 | ゆうちょ銀行 | 銀行 | 6,610 |
13 | シャープ | 家電製品 | 6,006 |
14 | バッファロー | プリンター・パソコン周辺機器(個人) | 5,558 |
15 | 東芝 | 家電製品 | 5,445 |
16 | ソニー | 家電製品 | 5,422 |
17 | PayPay | モバイル決済サービス | 5,255 |
18 | JCBカード | クレジットカード | 4,991 |
19 | デル | パソコン | 4,730 |
20 | イオンカード | クレジットカード | 4,620 |
<調査対象者>
20歳〜69歳までの一般消費者
<調査対象製品・サービス>
OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/ファッション通販/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/医療保険/自動車保険/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器(個人向け)/オフィス機器/デジタルカメラ/時計/家電製品
<ランキングについて>
全ランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2019-3.html
製品・サービス別のランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2019-4.html
<調査の詳細>
<トライベック・ブランド戦略研究所について>
ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチとマーケティングソリューションを提供している。コンサルティング・サービスのほか、ブランドやウェブサイトに関する定期的な調査を行い、発表している。ウェブサイトに関する主な定期調査には、ウェブサイトの価値を総合的に評価する「Web Equity」、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家によるウェブサイトの使いやすさを評価する「ウェブユーザビリティ診断」などがある。
<本件に関するお問合せ先>
・株式会社 トライベック・ブランド戦略研究所
・所在地:〒107-0052 東京都港区赤坂7-1-1 青山安田ビル3F
・TEL:03-5413-0177
・URL: http://brand.tribeck.jp/
・e-mail:mail@brand.tribeck.jp