2019年09月03日

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サポートサイトの経済効果、トップはdocomo(携帯電話会社)で159億円

トライベック・ブランド戦略研究所(本社:東京都港区、代表取締役社長:後藤洋)は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2019」の結果を発表しました。
本調査では21業種、125製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っています。
(インターネット調査、有効回答数12,000人、調査期間2019年5月31日〜6月25日)

「サポートサイト価値」とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットのシミュレーションを行ったものです。サポートサイト価値の計算式は以下の通りです。

「サポートサイト価値」=「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」
(※コールセンター単価(コールセンターにおける1コールあたりのコスト)はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定)

サポートサイト価値が最も高いのは「docomo(携帯電話会社)」で159億円、以下、「楽天カード(クレジットカード)」が126億円、「パナソニック(家電製品)」が115億円と続きました。

順位企業・サービス名製品・サービス分野サポートサイト価値(単位:百万円)
1 docomo 携帯電話会社 15,928
2 楽天カード クレジットカード 12,568
3 パナソニック 家電製品 11,464
4 au 携帯電話会社 9,063
5 ソフトバンク 携帯電話会社 8,915
6 楽天銀行 銀行 8,565
7 キヤノン プリンター・パソコン周辺機器(個人) 8,562
8 NEC パソコン 7,703
9 富士通 パソコン 7,453
10 エプソン プリンター・パソコン周辺機器(個人) 7,434
11 アップル パソコン 7,025
12 ゆうちょ銀行 銀行 6,610
13 シャープ 家電製品 6,006
14 バッファロー プリンター・パソコン周辺機器(個人) 5,558
15 東芝 家電製品 5,445
16 ソニー 家電製品 5,422
17 PayPay モバイル決済サービス 5,255
18 JCBカード クレジットカード 4,991
19 デル パソコン 4,730
20 イオンカード クレジットカード 4,620

<調査対象者>

20歳〜69歳までの一般消費者

<調査対象製品・サービス>

OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/ファッション通販/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/医療保険/自動車保険/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器(個人向け)/オフィス機器/デジタルカメラ/時計/家電製品

<ランキングについて>

全ランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2019-3.html
製品・サービス別のランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2019-4.html

<調査の詳細>

<トライベック・ブランド戦略研究所について>

ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチとマーケティングソリューションを提供している。コンサルティング・サービスのほか、ブランドやウェブサイトに関する定期的な調査を行い、発表している。ウェブサイトに関する主な定期調査には、ウェブサイトの価値を総合的に評価する「Web Equity」、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家によるウェブサイトの使いやすさを評価する「ウェブユーザビリティ診断」などがある。

<本件に関するお問合せ先>

・株式会社 トライベック・ブランド戦略研究所
・所在地:〒107-0052 東京都港区赤坂7-1-1 青山安田ビル3F
・TEL:03-5413-0177
・URL: http://brand.tribeck.jp/
・e-mail:mail@brand.tribeck.jp

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