サポートサイト調査 2015
評価項目一覧
- 調査項目一覧
- ■利用デバイス
- パソコン/スマートフォン/タブレット/その他(ゲーム機等)
- ■利用目的
- 製品の使い方を調べる/製品の原材料や製法について知る/トラブル・故障の解決/問い合わせ先を調べる/ソフトやデータをダウンロードする/消耗品や関連商品を購入する/各種手続きを行う/購入の参考にする/その他
- ■閲覧コンテンツ
- FAQ・Q&A/問い合わせ先ページ/製品マニュアル・カタログ/お客さまの声への対応に関するページ/ソフト・データダウンロードページ/使い方ガイド/コミュニティ・フォーラム/マイページ/その他
- ■Q&Aの良かった点
- 目的の質問が見つけやすい/検索機能が使いやすい/ページが見やすい/ページ移動がしやすい/回答の内容が適切/その他/特になし
- ■サポートページの良かった点
- 目的の情報が見つけやすい/問い合わせ先が見つけやすい/情報が充実している/説明が分かりやすい/ソフト・データがダウンロードしやすい/マイページが使いやすい/その他/特になし
- ■サポートページ利用回数(自由記述式)
- ■サイト上の問題解決率
- 100%/9-7割程度/6-4割程度/3-1割程度/サイト上で問題解決できたことはない
- ■サイト上で問題解決できなかった人が、その後取った行動
- 電話で問い合わせた/メールやフォームから問い合わせた/店頭へ行った/担当者に来てもらった/その他/問題解決を諦めた
- ■サイト以外のサポート手段を利用した理由
- はじめから問い合わせするつもりだった/サイト上で情報が見つけられなかった/修理等、サイトでは解決できない問題だった/その他
- ■問い合わせ(メール・フォーム)の良かった点
- お問い合わせフォームが記入しやすい/問い合わせへの対応が早い/対応が丁寧、印象が良い/回答が分かりやすい/その他/特になし
- ■サポートページ評価
- とても評価できる/まあ評価できる/どちらともいえない/あまり評価できない/全く評価できない
- ■再購入意向
- 今後も購入したい/わからない/もう購入したくない
- ■サポートページの問題点
- 欲しい情報が見つからない/情報が少ない/説明が分かりにくい/検索が使いにくい、検索結果が見づらい/製品・サービスを選びにくい、選ぶのが面倒/問い合わせ先が見つけにくい/問い合わせ後の対応が悪い/ページのイメージが悪い/ページの表示が遅い/スマホ・タブレットで使いづらい/その他/特に問題は感じていない
- ■意見・要望(自由記述式)
- ■各種情報・機能の利用経験、意向
- 動画を使った解説/ネット上での修理申し込み/ネット上での故障診断機能/故障時の修理見積もり機能/修理期間の目安が分かる機能/販売終了品の情報/問い合わせ窓口(電話)の混雑状況/過去の問い合わせや回答が参照できるページ/掲示板によるサポートサービス/チャットによるサポートサービス/ユーザー間でのQ&A機能/スマートフォン用のサポートページ/24時間対応やクイック対応など特殊な有料サービス
評価指標及び算出方法
評価指標
本調査では、「サポートサイト価値」、「サポートサイト評価指数」を主な評価指標とします。
サポートサイト価値の算出方法
サポートサイト価値とはサイト上での問題解決回数をアンケート調査により推定。推定問題解決回数を、もしサイトがなかったら発生していたはずのコールセンターへの入電回数とみなし、コールセンター単価を掛けて金額換算したものです。
サポートサイト評価指数の算出方法
サポートサイト評価指数は、アンケート調査によって抽出した、「サポートサイト有用度」および「サイト上での問題解決率」をそれぞれ偏差値化し、平均したものです。
・サポートサイトの有用度
各社のサポートサイトの有用度を5段階で評価してもらい、その結果に基づき算出する。
- ・とても評価できる
- ・まあ評価できる
- ・どちらともいえない
- ・あまり評価できない
- ・全く評価できない
・サポートサイト上での問題解決率
サポートサイトを利用して、問題解決できた割合に基づき把握する。
お問い合わせ・お申し込み
トライベック・ブランド戦略研究所
〒107-0052
東京都港区赤坂7-1-1 青山安田ビル
tel.03-5413-0177
fax.03-5413-0178
- ・サポート調査の申込用紙はこちら(PDF書類)[40KB]
からダウンロードください。