サポートサイト調査 2015

評価項目一覧

調査項目一覧
■利用デバイス
パソコン/スマートフォン/タブレット/その他(ゲーム機等)
■利用目的
製品の使い方を調べる/製品の原材料や製法について知る/トラブル・故障の解決/問い合わせ先を調べる/ソフトやデータをダウンロードする/消耗品や関連商品を購入する/各種手続きを行う/購入の参考にする/その他
■閲覧コンテンツ
FAQ・Q&A/問い合わせ先ページ/製品マニュアル・カタログ/お客さまの声への対応に関するページ/ソフト・データダウンロードページ/使い方ガイド/コミュニティ・フォーラム/マイページ/その他
■Q&Aの良かった点
目的の質問が見つけやすい/検索機能が使いやすい/ページが見やすい/ページ移動がしやすい/回答の内容が適切/その他/特になし
■サポートページの良かった点
目的の情報が見つけやすい/問い合わせ先が見つけやすい/情報が充実している/説明が分かりやすい/ソフト・データがダウンロードしやすい/マイページが使いやすい/その他/特になし
■サポートページ利用回数(自由記述式)
■サイト上の問題解決率
100%/9-7割程度/6-4割程度/3-1割程度/サイト上で問題解決できたことはない
■サイト上で問題解決できなかった人が、その後取った行動
電話で問い合わせた/メールやフォームから問い合わせた/店頭へ行った/担当者に来てもらった/その他/問題解決を諦めた
■サイト以外のサポート手段を利用した理由
はじめから問い合わせするつもりだった/サイト上で情報が見つけられなかった/修理等、サイトでは解決できない問題だった/その他
■問い合わせ(メール・フォーム)の良かった点
お問い合わせフォームが記入しやすい/問い合わせへの対応が早い/対応が丁寧、印象が良い/回答が分かりやすい/その他/特になし
■サポートページ評価
とても評価できる/まあ評価できる/どちらともいえない/あまり評価できない/全く評価できない
■再購入意向
今後も購入したい/わからない/もう購入したくない
■サポートページの問題点
欲しい情報が見つからない/情報が少ない/説明が分かりにくい/検索が使いにくい、検索結果が見づらい/製品・サービスを選びにくい、選ぶのが面倒/問い合わせ先が見つけにくい/問い合わせ後の対応が悪い/ページのイメージが悪い/ページの表示が遅い/スマホ・タブレットで使いづらい/その他/特に問題は感じていない
■意見・要望(自由記述式)
■各種情報・機能の利用経験、意向
動画を使った解説/ネット上での修理申し込み/ネット上での故障診断機能/故障時の修理見積もり機能/修理期間の目安が分かる機能/販売終了品の情報/問い合わせ窓口(電話)の混雑状況/過去の問い合わせや回答が参照できるページ/掲示板によるサポートサービス/チャットによるサポートサービス/ユーザー間でのQ&A機能/スマートフォン用のサポートページ/24時間対応やクイック対応など特殊な有料サービス

評価指標及び算出方法

評価指標

本調査では、「サポートサイト価値」、「サポートサイト評価指数」を主な評価指標とします。

サポートサイト価値の算出方法

サポートサイト価値とはサイト上での問題解決回数をアンケート調査により推定。推定問題解決回数を、もしサイトがなかったら発生していたはずのコールセンターへの入電回数とみなし、コールセンター単価を掛けて金額換算したものです。

サポートサイト価値の算出方法

サポートサイト評価指数の算出方法

サポートサイト評価指数は、アンケート調査によって抽出した、「サポートサイト有用度」および「サイト上での問題解決率」をそれぞれ偏差値化し、平均したものです。

サポートサイト評価指数の算出方法

・サポートサイトの有用度

各社のサポートサイトの有用度を5段階で評価してもらい、その結果に基づき算出する。

  • ・とても評価できる
  • ・まあ評価できる
  • ・どちらともいえない
  • ・あまり評価できない
  • ・全く評価できない
・サポートサイト上での問題解決率

サポートサイトを利用して、問題解決できた割合に基づき把握する。

お問い合わせ・お申し込み

トライベック・ブランド戦略研究所

〒107-0052

東京都港区赤坂7-1-1 青山安田ビル

tel.03-5413-0177

fax.03-5413-0178

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  • ・サポート調査の申込用紙はこちら(PDF書類)[40KB]
    からダウンロードください。

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