顧客サポート調査 2018

評価項目一覧

■コールセンターの内容評価(複数回答)
・問い合わせがしやすい/電話がつながりやすい/電話の受付時間帯が適切だ/応対が早い/担当者の応対が丁寧だ/担当者の知識が豊富/担当者の説明が分かりやすい/その他/特になし
■コールセンターでの問題解決率(単一回答)
・100%/9―7割程度/6―4割程度/3―1割程度/電話で問題解決できたことはない
■コールセンターの有用度評価(単一回答)
・とても評価できる/まあ評価できる/どちらともいえない/あまり評価できない/全く評価できない
■企業サポートサイト以外のオンライン媒体利用状況(複数回答)
・Yahoo!知恵袋/OKWAVE/教えて!goo/左記以外のQ&Aサイト/口コミサイト(価格.comや@cosmeなど)/個人ブログやSNSなど/その他/企業のサポートページ以外利用していない
■利用デバイス(複数回答)
・パソコン/スマートフォン/タブレット/その他(ゲーム機等)
■サイトの利用目的(複数回答)
・製品の使い方を調べる/製品の原材料や製法について知る/トラブル・故障の解決/問い合わせ先を調べる/ソフトやデータをダウンロードする/消耗品や関連商品を購入する/各種手続きを行う/購入の参考にする/その他
■閲覧情報、コンテンツ(複数回答)
・FAQ・Q&A/チャット/LINEサポート/問い合わせ先ページ/製品マニュアル・カタログ/お客様の声への対応に関するページ/ソフト・データダウンロードページ/使い方ガイド/コミュニティ・フォーラム/マイページ/その他
■FAQ、Q&A評価(複数回答)
・目的の質問が見つけやすい/検索機能が使いやすい/ページが見やすい/ページ移動がしやすい/回答の内容が適切/その他/特になし
■サポートページの良かった点(複数回答)
・目的の情報が見つけやすい/問い合わせ先が見つけやすい/情報が充実している/役立つ情報が手に入る/説明が分かりやすい/ソフト・データがダウンロードしやすい/マイページが使いやすい/製品・サービスの比較がしやすい/その他/特になし
■「FAQ・Q&A」「チャット」「LINEサポート」についての意見・要望(自由記述)
■サポート利用回数(自由記述)
■サイト上での問題解決率(単一回答)
・100%/9―7割程度/6―4割程度/3―1割程度/サイト上で問題解決できたことはない
■サイト利用後の行動(複数回答)
・電話で問い合わせた/メールやフォームから問合せた(PC)/メールやフォームから問合せた(スマホ・その他のデバイス)/チャットで問い合わせた(PC)/チャットで問い合わせた(スマホ・その他のデバイス)/Q&Aサイト(OKWAVEなど)で調べた(PC)/Q&Aサイト(OKWAVEなど)で調べた(スマホ・その他のデバイス)/左記以外のサイトで調べた(PC)/左記以外のサイトで調べた(スマホ・その他のデバイス)/店頭へ行った/担当者に来てもらった/その他/問題解決を諦めた・諦めたことがある
■サイト以外のサポート手段を利用した理由(複数回答)
・はじめから問い合わせするつもりだった/サイト上で情報が見つけられなかった/修理等、サイトでは解決できない問題だった/その他
■サイト外での解決状況(複数回答)
・電話で解決した/メールやフォームで解決した(PC)/メールやフォームで解決した(スマホ・その他のデバイス)/チャットで解決した(PC)/チャットで解決した(スマホ・その他のデバイス)/Q&Aサイト(OKWAVEなど)で解決した(PC)/Q&Aサイト(OKWAVEなど)で解決した(スマホ・その他のデバイス)/左記以外のサイトで解決した(PC)/左記以外のサイトで解決した(スマホ・その他のデバイス)/店頭で解決した/担当者に解決してもらった/その他/問題解決できなかった・できなかったことがある
■サイトの有用度評価(単一回答)
・とても評価できる/まあ評価できる/どちらともいえない/あまり評価できない/全く評価できない
■サイトの問題点・改善点(複数回答)
・欲しい情報が見つからない/説明が分かりにくい/情報の分類が分かりにくい/検索が使いにくい/製品・サービスを選びにくい/問い合わせ先が見つけにくい(電話)/問い合わせ先が見つけにくい(メール)/メール問合せへの対応が悪い/スマホ・タブレットで使いづらい/その他/特に問題は感じていない
■サイトに対する意見・要望(自由記述)
■情報・機能の利用経験・意向(単一回答)
・各種情報・機能への利用経験・意向を4段階で評価
■推奨意向(単一回答)
・各製品・サービスの推奨意向を10段階で評価

お問い合わせ・お申し込み

株式会社トライベック・ブランド戦略研究所

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tel:03-5413-0177 fax:03-5413-0178

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