顧客サポート調査 2018

評価指標および算出方法

■サポート評価指数

本調査では、各社のサポートの評価指標として、「サポートサイト評価指数」、「コールセンター評価指数」を設定しています。

「サポートサイト評価指数」、「コールセンター評価指数」は、各社のサポートサイトとコールセンターについて「有用度」、「問題解決率」をそれぞれ尋ね、各スコアを偏差値化し、平均することで算出しました。

サポートサイト評価指数

コールセンター評価指数

★有用度の算出方法

各社のサポートサイト/コールセンターの有用度を5段階で評価してもらい、その結果にウエイトを掛け算出する。項目およびウエイト値は以下の通り。

  • ・とても評価できる・・・1.5
  • ・まあ評価できる・・・1.0
  • ・どちらともいえない・・・0.0
  • ・あまり評価できない・・・-1.0
  • ・全く評価できない・・・-1.5

★問題解決率の算出方法

サポートサイト/コールセンターを利用して問題解決できた割合を抽出し、平均値を算出する。項目およびウエイト値は以下の通り。

  • ・100%・・・100%
  • ・9-7割程度・・・80%
  • ・6-4割程度・・・50%
  • ・3-1割程度・・・-20%
  • ・サイト上で問題解決できたことはない・・・0%

■サポートサイト価値

・サポートサイト価値とは

過去1年以内のサイト上での問題解決回数をアンケート調査により推定。推定問題解決回数を、もしサイトがなかったら発生していたはずのコールセンターへの入電回数とみなし、コールセンター単価を掛けて金額換算したものです。

算出方法は以下の通りとなります。

サポートサイト価値

(★)価値算出では、ヘルプデスクを目的としたサポートサイト利用者(サポートサイトの利用目的として「製品の使い方を調べる」、「トラブル・故障の解決」のいずれかを選択した人)の割合とした

(*)『総務省 情報通信白書(最新版)』のインターネット人口を使用

(**)複数のコールセンター委託業者の委託料金を参考に2,000円と設定

■NPSの算出

各製品・サービスに対する推奨意向を10段階で尋ねNPS(ネットプロモータースコア)を算出しています。

・NPS(ネットプロモータースコア)とは

顧客がどの程度自社の製品・サービスに好意を持っているかを示すスコアで、顧客ロイヤリティの指標となります。本調査では、各社のサポートを利用した顧客のロイヤリティの度合いを見ることができます。

算出方法は以下の通りです。

NPS(ネットプロモータースコア)の算出

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株式会社トライベック・ブランド戦略研究所

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