デジタル・リアル融合時代の
CX（顧客体験価値）に関するユーザー調査～
金融業界編

情報収集時における媒体・チャネルの参考度について見ると、接触フェーズを問わずデジタルが占める割合が高く、デジタルの重要性の高まりが示唆されました。（グラフ1）

エクスペリエンス価値スコア2位のアクサ損害保険においては、サポート利用時に関して保険に関する手続きの多くがネットで完結できることへの好感の声が多く聞かれています。

エクスペリエンス価値スコア１位のアメリカン・エキスプレスではデジタル・リアルともに高い評価となりましたが、特にカード契約時・契約後利用時においてコールセンターを中心とする情報の内容や対応の信頼性を評価する声が多く聞かれました。「電話サポートが親切で安心してカードが使える」「お客様をとても大事にしていることが伝わる」など、対人チャネルにおける高品質な対応がうかがえます。

本調査ではロイヤルティの指標としてNPS®を、事業貢献度の指標として商品・サービスの継続意向を計測しています。エクスペリエンス価値スコア3位のソニー損保はNPS®で調査対象45社中1位、継続意向で4位といずれも高い数値となっていました。
保険更新時のメール・DMによる「お知らせ」のタイミングのよさや、サポート利用時のコールセンターの対応品質などさまざまな場面で「期待を超える体験」と感じているユーザーが多く、ユーザーとの重要なタッチポイントにおいてより最適な顧客体験を提供し、さらにその体験を事業貢献やロイヤルティ向上に効果的に繋げている企業の一例といえます。

本調査の結果にも表れているようにデジタル・リアル双方における適切な顧客体験の提供はNPS®や契約継続意向の向上に繋がるということが分かりました。企業とユーザーとの間にはデジタルとリアル双方に複雑で多様なタッチポイントが存在しますが、これらのあらゆる顧客接点のフェーズにおいてユーザー視点でチャネル特性を活かしたコミュニケーション設計に取り組むことが重要であるといえます。点ではなく面で最適なコミュニケーションデザインを構築することによって、良質な顧客体験の提供に繋がり、さらにはNPS®や継続意向といった重要指標の向上にも寄与することができるといえるでしょう。