デジタル・リアル融合時代の
CX(顧客体験価値)に関するユーザー調査~
金融業界編

調査時期:2020年2月上旬から2月中旬

トライベック・ストラテジー株式会社および子会社である株式会社トライベック・ブランド戦略研究所は、
デジタル・リアル融合時代のCX(顧客体験価値)に関するユーザー調査<金融業界編>を実施し、
全5業界・45企業のカスタマーエクスペリエンス(顧客体験価値)について、
独自の価値算出方法によってエクスペリエンス価値スコアを算出、ランキングを発表しました。


「AdverTimes(アドタイ)」にて
インタビュー記事を掲載中
『体験価値をスコア化する新調査がリリース CX推進のカギは体験価値の「定量化」にあり』

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総合順位 企業名 業種 エクスペリエンス
価値スコア
接触フェーズ別体験価値スコア
日常の
情報収集時
購入時 サポート
利用時
新規 契約後購入
1 アメリカン・エキスプレス クレジットカード 70.93 65.98 71.69 78.50 67.54
2 アクサ損害保険 損害保険 70.90 73.38 68.47 70.86
3 ソニー損保 損害保険 68.36 67.27 66.97 70.83
4 ソニー生命 生命保険 68.13 65.91 71.37 67.10
5 アフラック生命 生命保険 67.95 68.65 66.17 69.04
6 野村証券 証券 67.73 65.07 75.03 66.79 64.01
7 三井住友銀行 銀行 66.95 65.08 70.37 69.41 62.94
8 三井住友海上 損害保険 66.61 69.04 63.63 67.15
9 SBI証券 証券 66.26 66.01 72.00 65.43 61.61
10 第一生命 生命保険 65.90 65.98 68.26 63.47
11 JCBカード クレジットカード 65.87 63.73 71.88 69.32 58.53
12 SBI損保 損害保険 65.28 69.67 62.89 63.28
13 三井住友カード クレジットカード 65.24 62.53 69.28 68.88 60.27
14 オリックス生命 生命保険 65.13 66.75 67.50 61.13
15 メットライフ生命 生命保険 65.08 62.49 68.31 64.43
16 楽天カード クレジットカード 65.03 62.03 68.64 68.49 60.96
17 SMBC日興証券 証券 64.82 62.42 72.11 63.79 60.95
18 みずほ銀行 銀行 64.76 57.52 71.30 69.85 60.36
19 明治安田生命 生命保険 64.50 66.27 65.26 61.98
20 楽天証券 証券 64.49 62.77 66.15 65.14 63.90
21 三菱UFJニコス クレジットカード 64.47 62.39 72.55 65.71 57.22
22 みずほ証券 証券 64.43 63.27 70.13 63.20 61.12
23 東京海上日動 損害保険 64.40 64.86 63.06 65.29
24 大和証券 証券 64.18 60.99 68.32 64.47 62.94
25 auカブコム証券(カブドットコム証券) 証券 64.12 66.13 68.02 62.87 59.44
26 イーデザイン損保 損害保険 64.08 65.35 64.88 62.01
27 りそな銀行 銀行 63.93 64.77 67.65 63.38 59.93
28 マネックス証券 証券 63.83 61.95 64.54 63.72 65.11
29 イオンカード クレジットカード 63.67 61.54 66.99 68.78 57.35
30 住信SBIネット銀行 銀行 63.66 61.40 65.27 67.69 60.29
31 松井証券 証券 63.48 62.00 66.08 63.40 62.42
32 楽天銀行 銀行 63.03 59.86 65.68 65.23 61.36
33 日本生命 生命保険 62.24 61.61 66.18 58.93
34 エポスカード クレジットカード 62.23 62.16 65.13 59.96 61.66
35 ジャパンネット銀行 銀行 62.03 61.86 67.14 57.45 61.67
36 セゾンカード クレジットカード 61.90 60.46 60.45 66.93 59.74
37 三菱UFJ銀行 銀行 61.87 55.54 65.19 66.87 59.87
38 オリコカード クレジットカード 61.70 57.31 62.52 67.18 59.80
39 ゆうちょ銀行 銀行 61.48 56.63 66.63 62.48 60.17
40 住友生命 生命保険 60.85 54.60 67.09 60.87
41 あいおいニッセイ同和損保 損害保険 60.81 60.47 61.58 60.38
42 新生銀行 銀行 60.64 59.37 62.82 63.88 56.47
43 損保ジャパン日本興亜 損害保険 60.24 55.96 60.93 63.82
44 チューリッヒ保険 損害保険 59.29 57.54 61.22 59.10
45 かんぽ生命 生命保険 56.05 54.54 59.44 54.17
順位業種企業名
1 クレジットカード アメリカン・
エキスプレス
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
65.98 71.69 78.50 67.54
70.93
順位業種企業名
2 損害保険 アクサ損害保険
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
73.38 68.47 70.86
70.90
順位業種企業名
3 損害保険 ソニー損保
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
67.27 66.97 70.83
68.36
順位業種企業名
4 生命保険 ソニー生命
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
65.91 71.37 67.10
68.13
順位業種企業名
5 生命保険 アフラック生命
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
68.65 66.17 69.04
67.95
順位業種企業名
6 証券 野村証券
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
65.07 75.03 66.79 64.01
67.73
順位業種企業名
7 銀行 三井住友銀行
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
65.08 70.37 69.41 62.94
66.95
順位業種企業名
8 損害保険 三井住友海上
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
69.04 63.63 67.15
66.61
順位業種企業名
9 証券 SBI証券
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
66.01 72.00 65.43 61.61
66.26
順位業種企業名
10 生命保険 第一生命
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
65.98 68.26 63.47
65.90
順位業種企業名
11 クレジットカード JCBカード
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
63.73 71.88 69.32 58.53
65.87
順位業種企業名
12 損害保険 SBI損保
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
69.67 62.89 63.28
65.28
順位業種企業名
13 クレジットカード 三井住友カード
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
62.53 69.28 68.88 60.27
65.24
順位業種企業名
14 生命保険 オリックス生命
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
66.75 67.50 61.13
65.13
順位業種企業名
15 生命保険 メットライフ生命
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
62.49 68.31 64.43
65.08
順位業種企業名
16 クレジットカード 楽天カード
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
62.03 68.64 68.49 60.96
65.03
順位業種企業名
18 銀行 みずほ銀行
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
57.52 71.30 69.85 60.36
64.76
順位業種企業名
19 生命保険 明治安田生命
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
66.27 65.26 61.98
64.50
順位業種企業名
20 証券 楽天証券
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
62.77 66.15 65.14 63.90
64.49
順位業種企業名
21 クレジットカード 三菱UFJニコス
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
62.39 72.55 65.71 57.22
64.47
順位業種企業名
22 証券 みずほ証券
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
63.27 70.13 63.20 61.12
64.43
順位業種企業名
23 損害保険 東京海上日動
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
64.86 63.06 65.29
64.40
順位業種企業名
24 証券 大和証券
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
60.99 68.32 64.47 62.94
64.18
順位業種企業名
25 証券 auカブコム証券(カブドットコム証券)
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
66.13 68.02 62.87 59.44
64.12
順位業種企業名
26 損害保険 イーデザイン損保
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
65.35 64.88 62.01
64.08
順位業種企業名
27 銀行 りそな銀行
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
64.77 67.65 63.38 59.93
63.93
順位業種企業名
28 証券 マネックス証券
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
61.95 64.54 63.72 65.11
63.83
順位業種企業名
29 クレジットカード イオンカード
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
61.54 66.99 68.78 57.35
63.67
順位業種企業名
30 銀行 住信SBIネット銀行
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
61.40 65.27 67.69 60.29
63.66
順位業種企業名
31 証券 松井証券
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
62.00 66.08 63.40 62.42
63.48
順位業種企業名
32 銀行 楽天銀行
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
59.86 65.68 65.23 61.36
63.03
順位業種企業名
33 生命保険 日本生命
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
61.61 66.18 58.93
62.24
順位業種企業名
34 クレジットカード エポスカード
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
62.16 65.13 59.96 61.66
62.23
順位業種企業名
35 銀行 ジャパンネット銀行
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
61.86 67.14 57.45 61.67
62.03
順位業種企業名
36 クレジットカード セゾンカード
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
60.46 60.45 66.93 59.74
61.90
順位業種企業名
37 銀行 三菱UFJ銀行
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
55.54 65.19 66.87 59.87
61.87
順位業種企業名
38 クレジットカード オリコカード
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
57.31 62.52 67.18 59.80
61.70
順位業種企業名
39 銀行 ゆうちょ銀行
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
56.63 66.63 62.48 60.17
61.48
順位業種企業名
40 生命保険 住友生命
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
54.60 67.09 60.87
60.85
順位業種企業名
41 損害保険 あいおいニッセイ同和損保
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
60.47 61.58 60.38
60.81
順位業種企業名
42 銀行 新生銀行
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
59.37 62.82 63.88 56.47
60.64
順位業種企業名
43 損害保険 損保ジャパン日本興亜
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
55.96 60.93 63.82
60.24
順位業種企業名
44 損害保険 チューリッヒ保険
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
57.54 61.22 59.10
59.29
順位業種企業名
45 生命保険 かんぽ生命
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
54.54 59.44 54.17
56.05

調査背景

デジタル技術の発展により、企業は時間や場所の制約を受けず、デジタルを通じて広く多くのユーザーとコミュニケーションをとることが可能となりました。各顧客接点で企業が取り組んでいる施策が、デジタル、リアルにおいてどのような体験価値を生み出しているのか、またペインポイント(顧客の不満)が生まれているのか、そして、どの程度のビジネス成果に貢献しているのかを把握することは非常に重要なマーケティング課題であるといえます。

調査概要

本調査では金融業界を対象として、企業が顧客に提供する顧客体験(CX:カスタマーエクスペリエンス)について、ユーザー視点に基づく客観的な評価を行います。調査対象企業のサービスを利用した経験のあるユーザーを抽出のうえアンケートを実施し、アンケート結果をもとに、各チャネル、各プロセスにおけるユーザーの体験価値を集計し総合的な「エクスペリエンス価値スコア」として算出しランキング化しました。また、NPS®(Net Promoter Score)*1 や事業貢献度についても評価することで、エクスペリエンス価値スコアとの相関性を明らかにします。

本調査は、今後特にカスタマーエクスペリエンス(CX)課題が重要となると考えられる金融業界をテーマとしており、調査については金融業界におけるコンサルティング実績が豊富なキャップジェミニ株式会社(キャップジェミニ・ジャパン)*2 の調査企画協力のもと実施を行いました。

  1. *1)NPS®(Net Promoter Score)…米国ロイヤリティ・マーケティングの権威であるベイン・アンド・カンパニー名誉ディレクターのフレッド・ライクヘルド氏が提唱した、顧客のロイヤリティを測るための指標。NPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
  2. *2)キャップジェミニ株式会社(キャップジェミニ・ジャパン)…欧州最大級のコンサルティング会社である世界有数のキャップジェミニグループ(1967年創業)の日本法人として2013年に設立。コンサルティング、テクノロジーサービス、デジタルトランスフォーメーションにおけるグローバルリソースを最大限活用し、日本市場において幅広いコンサルティングサービスを提供。金融サービス領域に強く、キャップジェミニで最大規模を誇るビジネス領域となっており、業界固有の専門知識によって顧客企業が目指すビジネスビジョンの実現を支援している。
調査方法 インターネット
リサーチ
調査地域 全国
調査対象者 全国20歳以上の
一般消費者男女
調査対象者
条件
調査対象者のうち、対象各社の商品・サービスの購入・契約者で、且つ、対象各社の媒体・チャネルに過去1年以内に接触したことがある人
調査日 2020年2月7日~
2020年2月17日
スクリーニング配信数 84,762人
本調査
対象者数
18,159人(1企業あたり521人~599人)
(延べ25,203人)
対象企業 金融業界5業種「銀行」「証券」「生命保険」「損害保険」「クレジットカード」計45社

調査対象企業

業種 調査対象企業名
銀行 三菱UFJ銀行/みずほ銀行/三井住友銀行/りそな銀行/ゆうちょ銀行/楽天銀行/ジャパンネット銀行/住信SBIネット銀行/新生銀行
証券 野村証券/大和証券/SMBC日興証券/みずほ証券/SBI証券/楽天証券/松井証券/auカブコム証券(カブドットコム証券)/マネックス証券
生命保険 日本生命/第一生命/住友生命/明治安田生命/かんぽ生命/ソニー生命/メットライフ生命/アフラック生命/オリックス生命
損害保険 三井住友海上/損保ジャパン日本興亜/東京海上日動/あいおいニッセイ同和損保/チューリッヒ保険/SBI損保/ソニー損保/アクサ損害保険/イーデザイン損保
クレジット
カード
JCBカード/三井住友カード/三菱UFJニコス/オリコカード/セゾンカード/エポスカード/イオンカード/楽天カード/アメリカン・エキスプレス

主要調査項目

媒体・チャネル利用状況

  • 接触したチャネル(過去1年以内)
  • 各チャネルに接触した目的

顧客体験(CX:カスタマーエクスペリエンス)価値評価

  • 接触時の各チャネルの印象
  • 各チャネル接触時の体験
  • チャネル別参考度合い

顧客体験(CX:カスタマーエクスペリエンス)価値の重要指標

  • 推奨意向(NPS®)
  • 継続意向評価
  • 好感度/信頼度評価

調査モデル

エクスペリエンス価値スコアの算出方法

「エクスペリエンス価値スコア」とは、企業とのタッチポイントにおいてユーザーがその時の体験をどのように感じたか、その体験価値をスコア化したものです。「日常の情報収集」「購入・契約時」「サポート利用時」の各接触フェーズについて、ユーザーが利用したチャネルの体験価値評価(「期待を超える感動体験だった」~「非常に悪い体験だった」の11段階)と、利用時の参考度(0~100%)を掛け合わせ、接触フェーズ別に体験価値スコアを抽出、さらにこれらを平均することにより算出します。

調査結果概要

1. デジタルチャネルはCX(顧客体験)価値向上のための最重要チャネル

情報収集時における媒体・チャネルの参考度について見ると、接触フェーズを問わずデジタルが占める割合が高く、デジタルの重要性の高まりが示唆されました。(グラフ1)

(グラフ1)接触フェーズにおける媒体・チャネル参考度(全体平均)

(グラフ1)接触フェーズにおける媒体・チャネル参考度(全体平均)

エクスペリエンス価値スコア2位のアクサ損害保険においては、サポート利用時に関して保険に関する手続きの多くがネットで完結できることへの好感の声が多く聞かれています。

2. CX(顧客体験)価値の総合評価上位はコールセンターなど対人チャネルの対応もポイントに

エクスペリエンス価値スコア1位のアメリカン・エキスプレスではデジタル・リアルともに高い評価となりましたが、特にカード契約時・契約後利用時においてコールセンターを中心とする情報の内容や対応の信頼性を評価する声が多く聞かれました。「電話サポートが親切で安心してカードが使える」「お客様をとても大事にしていることが伝わる」など、対人チャネルにおける高品質な対応がうかがえます。

3. デジタル・リアル双方での適切な顧客体験の提供はNPS®、契約継続意向と高い関連性

本調査ではロイヤルティの指標としてNPS®を、事業貢献度の指標として商品・サービスの継続意向を計測しています。エクスペリエンス価値スコア3位のソニー損保はNPS®で調査対象45社中1位、継続意向で4位といずれも高い数値となっていました。
保険更新時のメール・DMによる「お知らせ」のタイミングのよさや、サポート利用時のコールセンターの対応品質などさまざまな場面で「期待を超える体験」と感じているユーザーが多く、ユーザーとの重要なタッチポイントにおいてより最適な顧客体験を提供し、さらにその体験を事業貢献やロイヤルティ向上に効果的に繋げている企業の一例といえます。

4. 総評 良質な顧客体験の提供とNPS®、継続意向向上に向けて

本調査の結果にも表れているようにデジタル・リアル双方における適切な顧客体験の提供はNPS®や契約継続意向の向上に繋がるということが分かりました。企業とユーザーとの間にはデジタルとリアル双方に複雑で多様なタッチポイントが存在しますが、これらのあらゆる顧客接点のフェーズにおいてユーザー視点でチャネル特性を活かしたコミュニケーション設計に取り組むことが重要であるといえます。点ではなく面で最適なコミュニケーションデザインを構築することによって、良質な顧客体験の提供に繋がり、さらにはNPS®や継続意向といった重要指標の向上にも寄与することができるといえるでしょう。

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エクスペリエンス価値スコア
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本調査対象企業のお客様
(金融業界・45社)

貴社のエクスペリエンス価値スコアやNPS®、事業貢献度などを詳細に分析することによって、貴社のカスタマーエクスペリエンス(CX)に対する取り組みの問題点や評価ポイントを明らかにし、詳細な分析レポートとしてご提供します。

調査分析レポート一式
¥1,000,000(税別)

  • ※本調査対象企業の中から競合3社まで比較可能です。

本調査対象企業以外のお客様
(他業界)

金融業界以外のお客様についても本調査プログラムをご利用いただけます。貴社のエクスペリエンス価値スコアやNPS®、事業貢献度などを詳細に分析することによって、貴社のカスタマーエクスペリエンス(CX)に対する取り組みの問題点や評価ポイントを明らかにし、詳細な分析レポートとしてご提供します。

調査設計・企画、調査分析レポート一式
¥2,000,000(税別)~

  • ※カスタマイズ内容、要件、調査範囲によって金額は変動いたします。
  • ※競合3社まで比較可能です。

CX(顧客体験価値)向上に向けたコンサルティングサービスをご希望の方

CX(顧客体験価値)向上のための
自社デジタルメディア改善コンサルティング

本調査結果をもとに、CX(顧客体験価値)向上に向けた課題抽出と、自社のデジタルメディア(Web、アプリ、SNSなど)の顧客接点の最適化施策を立案します。カスタマージャーニーにおけるデジタル、リアル双方での顧客接点を踏まえた施策を提案します。

・金額についてはお問い合わせください。

  • ※本調査をご購入のお客さまがお申込み可能です。
  • ※サービス内容の詳細や成果物イメージについてはお問い合わせください。

CX(顧客体験価値)向上のための
組織改革・業務プロセス改善コンサルティング

CX向上は、顕在化している部分を継続的に改善しているだけでは本質的な課題解決とはならず、顧客体験を具現化する組織やプロセスといった仕組み自体を最適化しなければなりません。本サービスでは、「部署・体制」、「サービス開発プロセス」、「社内理解・文化」から「人材開発」といった多岐にわたる観点・側面から検証し、改善に向けての推進を支援致します。

・金額についてはお問い合わせください。

  • ※本調査をご購入のお客さまがお申込み可能です。
  • ※サービス内容の詳細や成果物イメージについてはお問い合わせください。

銀行

総合順位 企業名 エクスペリエンス
価値スコア
接触フェーズ別体験価値スコア
日常の
情報収集時
購入時 サポート
利用時
新規 契約後購入
1 三井住友銀行 66.95 65.08 70.37 69.41 62.94
2 みずほ銀行 64.76 57.52 71.30 69.85 60.36
3 りそな銀行 63.93 64.77 67.65 63.38 59.93
4 住信SBIネット銀行 63.66 61.40 65.27 67.69 60.29
5 楽天銀行 63.03 59.86 65.68 65.23 61.36
6 ジャパンネット銀行 62.03 61.86 67.14 57.45 61.67
7 三菱UFJ銀行 61.87 55.54 65.19 66.87 59.87
8 ゆうちょ銀行 61.48 56.63 66.63 62.48 60.17
9 新生銀行 60.64 59.37 62.82 63.88 56.47
順位企業名
1 三井住友銀行
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
65.08 70.37 69.41 62.94
66.95
順位企業名
2 みずほ銀行
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
57.52 71.30 69.85 60.36
64.76
順位企業名
3 りそな銀行
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
64.77 67.65 63.38 59.93
63.93
順位企業名
4 住信SBIネット銀行
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
61.40 65.27 67.69 60.29
63.66
順位企業名
5 楽天銀行
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
59.86 65.68 65.23 61.36
63.03
順位企業名
6 ジャパンネット銀行
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
61.86 67.14 57.45 61.67
62.03
順位企業名
7 三菱UFJ銀行
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
55.54 65.19 66.87 59.87
61.87
順位企業名
8 ゆうちょ銀行
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
56.63 66.63 62.48 60.17
61.48
順位企業名
9 新生銀行
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
59.37 62.82 63.88 56.47
60.64

証券

総合順位 企業名 エクスペリエンス
価値スコア
接触フェーズ別体験価値スコア
日常の
情報収集時
購入時 サポート
利用時
新規 契約後購入
1 野村証券 67.73 65.07 75.03 66.79 64.01
2 SBI証券 66.26 66.01 72.00 65.43 61.61
3 SMBC日興証券 64.82 62.42 72.11 63.79 60.95
4 楽天証券 64.49 62.77 66.15 65.14 63.90
5 みずほ証券 64.43 63.27 70.13 63.20 61.12
6 大和証券 64.18 60.99 68.32 64.47 62.94
7 auカブコム証券(カブドットコム証券) 64.12 66.13 68.02 62.87 59.44
8 マネックス証券 63.83 61.95 64.54 63.72 65.11
9 松井証券 63.48 62.00 66.08 63.40 62.42
順位企業名
1 野村証券
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
65.07 75.03 66.79 64.01
67.73
順位企業名
2 SBI証券
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
66.01 72.00 65.43 61.61
66.26
順位企業名
3 SMBC日興証券
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
62.42 72.11 63.79 60.95
64.82
順位企業名
4 楽天証券
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
62.77 66.15 65.14 63.90
64.49
順位企業名
5 みずほ証券
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
63.27 70.13 63.20 61.12
64.43
順位企業名
6 大和証券
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
60.99 68.32 64.47 62.94
64.18
順位企業名
7 auカブコム証券(カブドットコム証券)
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
66.13 68.02 62.87 59.44
64.12
順位企業名
8 マネックス証券
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
61.95 64.54 63.72 65.11
63.83
順位企業名
9 松井証券
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
62.00 66.08 63.40 62.42
63.48

生命保険

総合順位 企業名 エクスペリエンス
価値スコア
接触フェーズ別体験価値スコア
日常の
情報収集時
購入時 サポート
利用時
新規 契約後購入
1 ソニー生命 68.13 65.91 71.37 67.10
2 アフラック生命 67.95 68.65 66.17 69.04
3 第一生命 65.90 65.98 68.26 63.47
4 オリックス生命 65.13 66.75 67.50 61.13
5 メットライフ生命 65.08 62.49 68.31 64.43
6 明治安田生命 64.50 66.27 65.26 61.98
7 日本生命 62.24 61.61 66.18 58.93
8 住友生命 60.85 54.60 67.09 60.87
9 かんぽ生命 56.05 54.54 59.44 54.17
順位企業名
1 ソニー生命
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
65.91 71.37 67.10
68.13
順位企業名
2 アフラック生命
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
68.65 66.17 69.04
67.95
順位企業名
3 第一生命
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
65.98 68.26 63.47
65.90
順位企業名
4 オリックス生命
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
66.75 67.50 61.13
65.13
順位企業名
5 メットライフ生命
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
62.49 68.31 64.43
65.08
順位企業名
6 明治安田生命
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
66.27 65.26 61.98
64.50
順位企業名
7 日本生命
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
61.61 66.18 58.93
62.24
順位企業名
8 住友生命
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
54.60 67.09 60.87
60.85
順位企業名
9 かんぽ生命
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
54.54 59.44 54.17
56.05

損害保険

総合順位 企業名 エクスペリエンス
価値スコア
接触フェーズ別体験価値スコア
日常の
情報収集時
購入時 サポート
利用時
新規 契約後購入
1 アクサ損害保険 70.90 73.38 68.47 70.86
2 ソニー損保 68.36 67.27 66.97 70.83
3 三井住友海上 66.61 69.04 63.63 67.15
4 SBI損保 65.28 69.67 62.89 63.28
5 東京海上日動 64.40 64.86 63.06 65.29
6 イーデザイン損保 64.08 65.35 64.88 62.01
7 あいおいニッセイ同和損保 60.81 60.47 61.58 60.38
8 損保ジャパン日本興亜 60.24 55.96 60.93 63.82
9 チューリッヒ保険 59.29 57.54 61.22 59.10
順位企業名
1 アクサ損害保険
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
73.38 68.47 70.86
70.90
順位企業名
2 ソニー損保
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
67.27 66.97 70.83
68.36
順位企業名
3 三井住友海上
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
69.04 63.63 67.15
66.61
順位企業名
4 SBI損保
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
69.67 62.89 63.28
65.28
順位企業名
5 東京海上日動
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
64.86 63.06 65.29
64.40
順位企業名
6 イーデザイン損保
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
65.35 64.88 62.01
64.08
順位企業名
7 あいおいニッセイ同和損保
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
60.47 61.58 60.38
60.81
順位企業名
8 損保ジャパン日本興亜
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
55.96 60.93 63.82
60.24
順位企業名
9 チューリッヒ保険
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
57.54 61.22 59.10
59.29

クレジットカード

総合順位 企業名 エクスペリエンス
価値スコア
接触フェーズ別体験価値スコア
日常の
情報収集時
購入時 サポート
利用時
新規 契約後購入
1 アメリカン・エキスプレス 70.93 65.98 71.69 78.50 67.54
2 JCBカード 65.87 63.73 71.88 69.32 58.53
3 三井住友カード 65.24 62.53 69.28 68.88 60.27
4 楽天カード 65.03 62.03 68.64 68.49 60.96
5 三菱UFJニコス 64.47 62.39 72.55 65.71 57.22
6 イオンカード 63.67 61.54 66.99 68.78 57.35
7 エポスカード 62.23 62.16 65.13 59.96 61.66
8 セゾンカード 61.90 60.46 60.45 66.93 59.74
9 オリコカード 61.70 57.31 62.52 67.18 59.80
順位企業名
1 アメリカン・エキスプレス
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
65.98 71.69 78.50 67.54
70.93
順位企業名
2 JCBカード
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
63.73 71.88 69.32 58.53
65.87
順位企業名
3 三井住友カード
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
62.53 69.28 68.88 60.27
65.24
順位企業名
4 楽天カード
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
62.03 68.64 68.49 60.96
65.03
順位企業名
5 三菱UFJニコス
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
62.39 72.55 65.71 57.22
64.47
順位企業名
6 イオンカード
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
61.54 66.99 68.78 57.35
63.67
順位企業名
7 エポスカード
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
62.16 65.13 59.96 61.66
62.23
順位企業名
8 セゾンカード
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
60.46 60.45 66.93 59.74
61.90
順位企業名
9 オリコカード
エクスペリエンス
価値スコア

接触フェーズ別体験価値スコア

日常の
情報収集時
新規契約後
購入
サポート
利用時
57.31 62.52 67.18 59.80
61.70

お問い合わせ・お申し込み

株式会社トライベック・ブランド戦略研究所

〒107-0052
東京都港区赤坂7-1-1 青山安田ビル

Tel.03-5413-0177

Fax.03-5413-0178

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