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企業インタビュー

粘り強くPDCAを積み重ねる

大小さまざまな改修や新機能の導入を適宜進めているKDDIとauのサイトですが、重要視しているのが、データに基づいた仮説の立案と検証です。例えば、iPhoneの予約完了後にユーザーアンケートを実施すると、「予約から受け取りまでの手続きがわからない」という意見が寄せられました。そこで、「予約ページに『予約から受け取りまでの流れ』と表示した動線を設ければ不安や疑問が解消され、コンバージョンが上がる」という仮説を立てて実装したところ、申し込みも顧客満足度も向上する成果を得られたと言います。

しかし、こうして上手くいく事例ばかりではないと、大野さんは話します。「ユーザーアンケートやABテストなどを行い、そうした客観的なデータに基づいて仮説を立て、実施しているのですが、それでも思うような結果が出ないことはよくあります。その場合は、再度仮説を立て、検証し、改善を試みます。そのPDCAを何度も粘り強く積み重ねることで、本当に効果のある施策が見えてくるのです」。

またKDDIが、事業の柱とする通信サービスと、決済や物販、エネルギー、金融サービスなどライフデザインサービスとの融合を展開する中、Web上でどのように情報発信していくかも大きな課題です。「今はまだ、商材ごとに情報提供していますが、これからは通信とライフデザインの各サービスを融合させた形で見せていく必要があります。海外勢になりますが、アメリカのT-mobileは通信系の複数のサービスをうまくバンドルして（セットや付属にして）提案し、コンバージョンにつなげており、“バンドルの巧者”としてベンチマークしているサイトの一つです」（大野さん）。

一方で、ぶれさせずに続けていくテーマは、顧客視点の徹底です。「サイトの改善やリニューアルでも、常に頭にあるのは、顧客のインサイトに寄り添うこと。単にコンバージョンを上げるだけでなく、使っていただき、いかに満足していただくかが何より重要です。それにはわかりやすい動線が不可欠」と、話す大野さん。KDDIサイト、auサイトでは今後も“ユーザビリティファースト”で、取り組みを強化していく方針です。　　　　

大野さやか様

KDDI株式会社
コミュニケーション本部
デジタルマーケティング部
オウンドメディアグループ