2018年08月23日
- サポートサイト
- ランキング
サポートサイトの経済効果、トップはパナソニック(家電製品)で148億円
トライベック・ブランド戦略研究所(本社:東京都港区、代表取締役社長:後藤洋)は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2018」の結果を発表した。
本調査では20業種、120製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行った。
(インターネット調査、有効回答数10,000人、調査期間2018年6月4日〜6月28日)
「サポートサイト価値」とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットのシミュレーションを行ったものである。サポートサイト価値の計算式は以下の通り。
「サポートサイト価値」=「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」
(※コールセンター単価(コールセンターにおける1コールあたりのコスト)はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定)
サポートサイト価値が最も高いのは「パナソニック(家電製品)」で148億円、以下「au(携帯電話会社)」が138億円、「docomo(携帯電話会社)」が137億円と続いた。上位には携帯電話会社、家電製品、パソコン、プリンター・パソコン周辺機器などが多く並んだ。
順位 | 企業・サービス | 製品・サービス分野 | サポートサイト価値(単位:百万円) |
---|---|---|---|
1 | パナソニック | 家電製品 | 14,785 |
2 | au | 携帯電話会社 | 13,753 |
3 | docomo | 携帯電話会社 | 13,674 |
4 | 楽天カード | クレジットカード | 11,919 |
5 | キヤノン | プリンター・パソコン周辺機器(個人) | 9,078 |
6 | ソフトバンク | 携帯電話会社 | 8,560 |
7 | NEC | パソコン | 8,165 |
8 | エプソン | プリンター・パソコン周辺機器(個人) | 7,825 |
9 | 富士通 | パソコン | 7,361 |
10 | シャープ | 家電製品 | 7,014 |
11 | ソニー | 家電製品 | 6,623 |
12 | アップル | パソコン | 6,378 |
13 | 東芝 | パソコン | 6,336 |
14 | 東芝 | 家電製品 | 5,866 |
15 | バッファロー | プリンター・パソコン周辺機器(個人) | 5,804 |
16 | 資生堂 | 化粧品・トイレタリー | 5,782 |
17 | 花王 | 化粧品・トイレタリー | 4,978 |
18 | デル | パソコン | 4,955 |
19 | JCBカード | クレジットカード | 4,794 |
20 | 日立製作所 | 家電製品 | 4,768 |
<調査対象者>
20歳〜69歳までの一般消費者
<調査対象製品・サービス>
市販薬/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/ファッション通販/クレジットカード/医療保険/自動車保険/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器(個人向け)/オフィス機器/デジタルカメラ/時計/スマートウオッチ/家電製品
<ランキングについて>
全ランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2018-3.html
製品・サービス別のランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2018-4.html
<調査の詳細>
<トライベック・ブランド戦略研究所について>
ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチとマーケティングソリューションを提供している。 コンサルティング・サービスのほか、ブランドやWebサイトに関する定期的な調査を行い、発表している。Webサイトに関する主な定期調査には、Webサイトの価値を総合的に評価する「Web Equity」、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家によるWebサイトの使いやすさを評価する「Webユーザビリティ診断」などがある。
<本件に関するお問合せ先>
株式会社 トライベック・ブランド戦略研究所
所在地:〒107-0052 東京都港区赤坂7-1-1 青山安田ビル3F
TEL:03-5413-0177
URL:http://brand.tribeck.jp/
e-mail:mail@brand.tribeck.jp