2018年08月23日

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サポートサイトの経済効果、トップはパナソニック(家電製品)で148億円

トライベック・ブランド戦略研究所(本社:東京都港区、代表取締役社長:後藤洋)は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2018」の結果を発表した。
本調査では20業種、120製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行った。
(インターネット調査、有効回答数10,000人、調査期間2018年6月4日〜6月28日)

「サポートサイト価値」とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットのシミュレーションを行ったものである。サポートサイト価値の計算式は以下の通り。

「サポートサイト価値」=「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」
(※コールセンター単価(コールセンターにおける1コールあたりのコスト)はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定)

サポートサイト価値が最も高いのは「パナソニック(家電製品)」で148億円、以下「au(携帯電話会社)」が138億円、「docomo(携帯電話会社)」が137億円と続いた。上位には携帯電話会社、家電製品、パソコン、プリンター・パソコン周辺機器などが多く並んだ。

順位企業・サービス製品・サービス分野サポートサイト価値(単位:百万円)
1 パナソニック 家電製品 14,785
2 au 携帯電話会社 13,753
3 docomo 携帯電話会社 13,674
4 楽天カード クレジットカード 11,919
5 キヤノン プリンター・パソコン周辺機器(個人) 9,078
6 ソフトバンク 携帯電話会社 8,560
7 NEC パソコン 8,165
8 エプソン プリンター・パソコン周辺機器(個人) 7,825
9 富士通 パソコン 7,361
10 シャープ 家電製品 7,014
11 ソニー 家電製品 6,623
12 アップル パソコン 6,378
13 東芝 パソコン 6,336
14 東芝 家電製品 5,866
15 バッファロー プリンター・パソコン周辺機器(個人) 5,804
16 資生堂 化粧品・トイレタリー 5,782
17 花王 化粧品・トイレタリー 4,978
18 デル パソコン 4,955
19 JCBカード クレジットカード 4,794
20 日立製作所 家電製品 4,768

<調査対象者>

20歳〜69歳までの一般消費者

<調査対象製品・サービス>

市販薬/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/ファッション通販/クレジットカード/医療保険/自動車保険/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器(個人向け)/オフィス機器/デジタルカメラ/時計/スマートウオッチ/家電製品

<ランキングについて>

全ランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2018-3.html
製品・サービス別のランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2018-4.html

<調査の詳細>

<トライベック・ブランド戦略研究所について>

ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチとマーケティングソリューションを提供している。 コンサルティング・サービスのほか、ブランドやWebサイトに関する定期的な調査を行い、発表している。Webサイトに関する主な定期調査には、Webサイトの価値を総合的に評価する「Web Equity」、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家によるWebサイトの使いやすさを評価する「Webユーザビリティ診断」などがある。

<本件に関するお問合せ先>

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所在地:〒107-0052 東京都港区赤坂7-1-1 青山安田ビル3F
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URL:http://brand.tribeck.jp/
e-mail:mail@brand.tribeck.jp

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