2019年09月03日
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サポートサイトの経済効果、トップはdocomo（携帯電話会社）で159億円
トライベック・ブランド戦略研究所（本社：東京都港区、代表取締役社長：後藤洋）は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2019」の結果を発表しました。
本調査では21業種、125製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っています。
（インターネット調査、有効回答数12,000人、調査期間2019年5月31日〜6月25日）
「サポートサイト価値」とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットのシミュレーションを行ったものです。サポートサイト価値の計算式は以下の通りです。
「サポートサイト価値」＝「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」
（※コールセンター単価（コールセンターにおける1コールあたりのコスト）はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定）
サポートサイト価値が最も高いのは「docomo（携帯電話会社）」で159億円、以下、「楽天カード（クレジットカード）」が126億円、「パナソニック（家電製品）」が115億円と続きました。
| 順位 | 企業・サービス名 | 製品・サービス分野 | サポートサイト価値（単位：百万円） |
|---|---|---|---|
| 1 | docomo | 携帯電話会社 | 15,928 |
| 2 | 楽天カード | クレジットカード | 12,568 |
| 3 | パナソニック | 家電製品 | 11,464 |
| 4 | au | 携帯電話会社 | 9,063 |
| 5 | ソフトバンク | 携帯電話会社 | 8,915 |
| 6 | 楽天銀行 | 銀行 | 8,565 |
| 7 | キヤノン | プリンター・パソコン周辺機器(個人) | 8,562 |
| 8 | NEC | パソコン | 7,703 |
| 9 | 富士通 | パソコン | 7,453 |
| 10 | エプソン | プリンター・パソコン周辺機器(個人) | 7,434 |
| 11 | アップル | パソコン | 7,025 |
| 12 | ゆうちょ銀行 | 銀行 | 6,610 |
| 13 | シャープ | 家電製品 | 6,006 |
| 14 | バッファロー | プリンター・パソコン周辺機器(個人) | 5,558 |
| 15 | 東芝 | 家電製品 | 5,445 |
| 16 | ソニー | 家電製品 | 5,422 |
| 17 | PayPay | モバイル決済サービス | 5,255 |
| 18 | JCBカード | クレジットカード | 4,991 |
| 19 | デル | パソコン | 4,730 |
| 20 | イオンカード | クレジットカード | 4,620 |
＜調査対象者＞
20歳〜69歳までの一般消費者
＜調査対象製品・サービス＞
OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/ファッション通販/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/医療保険/自動車保険/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器（個人向け）/オフィス機器/デジタルカメラ/時計/家電製品
＜ランキングについて＞
全ランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2019-3.html
製品・サービス別のランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2019-4.html
＜調査の詳細＞
＜トライベック・ブランド戦略研究所について＞
ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチとマーケティングソリューションを提供している。コンサルティング・サービスのほか、ブランドやウェブサイトに関する定期的な調査を行い、発表している。ウェブサイトに関する主な定期調査には、ウェブサイトの価値を総合的に評価する「Web Equity」、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家によるウェブサイトの使いやすさを評価する「ウェブユーザビリティ診断」などがある。
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