2021年08月11日
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顧客サポート調査2021 直観的なUIとお客様視点のCXでカシオ(時計)が1位に -楽天ペイ、PayPay(モバイル決済サービス)が大幅ランクアップ-
トライベック株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：後藤 洋）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2021」の調査結果からサポートサイト評価指数ランキングを発表しました。「顧客サポート調査」ではインターネット上のアンケート調査により、20分野138企業の製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っています。サポートサイト評価指数は各社のサポートサイトについて「有用度」「問題解決率」をそれぞれ尋ね、各スコアを偏差値化し、平均することで算出しています。
トップ3はカシオ（時計）、任天堂（ゲーム機・ゲームソフト）、ニコン（デジタルカメラ）
上位のサイトには、時計、ゲーム機・ゲームソフト、デジタルカメラなど趣味・嗜好性が高い業種が並びました。
また、これらのサイトは直感的にわかりやすいシンプルなUIであることはもちろんのこと、お客様視点で「何を知りたいか」「どんな解決方法を探しているか」といったニーズに沿ったCXを提供しています。
その他、問合せが多いと思われる情報を目に留まりやすい位置に配置するなど、ユーザーがスムーズに目的の情報にたどり着けるようナビゲーションにも工夫が見られました。問題解決に向けた情報の探しやすさが高評価のカギといえそうです。
楽天ペイ、PayPay(モバイル決済サービス)が大幅ランクアップ
楽天ペイは昨年25位から5位、PayPayは昨年59位から9位と大幅にランクアップし、d払い、au Pay（昨年は調査対象外）も上位にランキングするなどモバイル決済サービス分野のサイトが高評価を得ています。モバイル決済サービスの普及によりサポートニーズの増加が予測される中、各社のサイトではユーザー目線で優先度の高い情報が分かりやすく掲載されています。
特にリニューアルしたPayPayは、チャットボットをページトップに配置し、まずはモバイル決済サービスの利用時に生じやすい疑問について回答を提供する構成になっています。その他のメニュー構成も非常に分かりやすく、またスマホでの操作性に優れていることも特長といえます。
サポートサイト評価指数ランキング＜総合ランキング上位20サイト＞
| 順位 | 昨年 順位 |
企業名（サイト名） | 製品・ サービス分野 |
サポート サイト 評価指数 (単位:Pt) |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 3 | カシオ | 時計 | 68.4 |
| 2 | 4 | 任天堂 | ゲーム機・ゲームソフト | 65.9 |
| 3 | 47 | ニコン | デジタルカメラ | 64.2 |
| 4 | 9 | ソニー（PlayStation） | ゲーム機・ゲームソフト | 62.1 |
| 5 | 25 | 楽天ペイ | モバイル決済サービス | 61.9 |
| 5 | 2 | セゾン自動車保険 （おとなの自動車保険） |
自動車保険 | 61.9 |
| 7 | 50 | パナソニック | 家電製品 | 60.9 |
| 8 | 13 | パナソニック | デジタルカメラ | 60.3 |
| 9 | 59 | PayPay | モバイル決済サービス | 59.9 |
| 10 | 15 | 花王 | 化粧品・トイレタリー | 59.3 |
| 11 | 66 | シチズン | 時計 | 58.7 |
| 12 | 38 | ソニー損保 | 自動車保険 | 58.5 |
| 13 | - | ソニー生命 | 生命保険/医療保険 | 58.4 |
| 14 | 11 | 資生堂 | 化粧品・トイレタリー | 58.3 |
| 14 | 34 | P&G | 化粧品・トイレタリー | 58.3 |
| 14 | - | d払い | モバイル決済サービス | 58.3 |
| 17 | 85 | オリコカード | クレジットカード | 58.0 |
| 18 | 6 | 第一三共ヘルスケア | OTC医薬品 | 57.8 |
| 18 | 37 | イーデザイン損保 | 自動車保険 | 57.8 |
| 20 | - | au Pay | モバイル決済サービス | 57.6 |
＜調査概要＞
調査時期：2021年6月1日～7月1日
調査方法：インターネットを通じたアンケート調査
回答者プロフィール：企業・サービス別に抽出したサポートサイトおよびコールセンター利用経験者(20歳~69歳)
有効回答数：11,844人
調査対象企業数：138
調査対象分野：OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/生命保険・医療保険/自動車保険/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器（個人向け）/デジタルカメラ/時計/家電製品/住宅設備
＜調査結果はこちら＞
＜トライベック・ブランド戦略研究所について＞
トライベック株式会社内に設置された調査・分析機関で、ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチおよびランキング事業を行っている。ブランドや企業のデジタルメディアに関する個別調査を行うほか、国内の主要企業を対象とした大規模調査を定期的に実施し、発表している。主な定期調査には、企業のデジタルメディアの価値を総合的に評価する「Web Equity」、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家によるウェブサイトの使いやすさを評価する「Webユーザビリティ診断」などがある。
URL：https://brand.tribeck.jp/
【会社概要】
会社名 ：トライベック株式会社
所在地 ：東京都港区赤坂7丁目1番1号 青山安田ビル3階
代表者 ：代表取締役社長 後藤 洋
設立 ：2001年9月4日
資本金 ：1億5千万円
事業内容：デジタルマーケティング支援事業、DXプラットフォーム事業、エクスペリエンスマネジメント事業、メディア／広告代理事業
ＵＲＬ ：https://www.tribeck.jp/
【本調査に関するお客様からのお問い合わせ先】
トライベック株式会社 トライベック・ブランド戦略研究所所長 長谷山
TEL：03-5413-0177 ／ FAX：03-5413-0178 ／ E-MAIL：mail@tribeck.jp
【本件に関する報道関係者の方からのお問い合わせ先】
トライベック株式会社 広報ブランド室 担当：今西
TEL：03-5414-2020 ／ FAX：03-5414-2021 ／ E-MAIL：brand@tribeck.jp
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