トライベック株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：後藤　洋）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2021」の調査結果から「サポートサイト価値」ランキングを発表しました。「顧客サポート調査」ではインターネット上のアンケート調査により、20分野138企業の製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っています。

「サポートサイト価値」とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットを示すものとなります。なおサポートサイト価値の計算式は以下の通りです。

「サポートサイト価値」＝「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」

（※コールセンター単価（コールセンターにおける1コールあたりのコスト）はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定）

トップは2年連続楽天カード　-金融業界・モバイル業界を中心に高まるオンラインでのサポート需要

上位には、クレジットカード、銀行、モバイル決済サービスなど金融系サイトおよび携帯電話会社のサイトが並びました。これらの業種はもともとサポートサイトの利用率、利用回数ともに他業種より高い傾向がありますが、コロナ禍で店舗でのサポート機会が制限されたこの1年は更にサイトの利用率が増加しています。

特に昨年から大きくランクアップした7位楽天モバイル（携帯電話会社）や12位三井住友カード（クレジットカード）はヘルプデスクを目的としたサイト利用率が1.5～2倍増進しており、モバイル業界や金融業界のサポート業務におけるデジタルの重要性の高まりが示唆される結果となりました。

また、4位のPayPay（モバイル決済サービス）、14位の楽天ペイ（モバイル決済サービス）は利用率に加えて、サイト上での問題解決率も大幅に向上しています。PayPayのサポートサイトは2020年から2021年にかけてリニューアルを行いましたが、ユーザーニーズに応えたお客様視点でのサイト構築が奏功したといえそうです。

サポートサイト価値ランキング＜総合ランキング上位20サイト＞