トライベック株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：後藤　洋）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2022」の調査結果からサポートサイト評価指数ランキングを発表しました。「顧客サポート調査」ではインターネット上のアンケート調査により、23分野152企業の製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っています。サポートサイト評価指数は各社のサポートサイトについて「有用度」「問題解決率」をそれぞれ尋ね、各スコアを偏差値化し、平均することで算出しています。

１位は松井証券　多様なユーザーのニーズに幅広く応える

ランキング1位の松井証券は「よくあるご質問」や「サポート動画」などユーザーの多様なニーズに合わせ、様々なサポートコンテンツを提供しています。また、投資情報動画を集めた「マネーサテライト」では口座ログインページやアプリなどの操作説明動画から、株・投資信託・FX・資産形成・マーケットなどお金や投資に関する動画まで、あらゆるリテラシーのユーザーニーズに幅広く対応したコンテンツとなっています。また、チャットサービスは有人とAIが選択でき、契約者の操作画面をオペレーターに共有して相談できるなど、ユーザーの目的や緊急性に合わせ利用するコンテンツやツールが選択できることも高評価につながったものと考えられます。

化粧品業界で広がるオフラインとオンラインの融合

続いて２位にランキングしたのは化粧品通販・健康食品通販のオルビスです。コロナ禍で対面での接客に打撃を受けた化粧品業界は、オンラインでも対面と同等の顧客体験を提供できるようコミュニケーションのデジタル化を推し進めています。オルビスはオンラインカウンセリングをいち早く導入。Zoomやチャットを利用したビューティーアドバイザーのスキンケア、メイクアップ相談などコミュニケーションのデジタル化が進んでいます。また「ORBISアプリ」では、店舗で実施している「未来肌AIシミュレーション」の結果データとアプリを連携し、今後の生活習慣やお手入れ方法を提案するなど、店舗サービスとアプリの連動にも力を入れています。オフラインとオンラインを融合し、顧客体験の向上を目指す好例といえるでしょう。

今回調査対象とした152サイトのうち、100サイト以上がチャットを導入しています。本調査でも近年、チャットへのユーザーニーズは増加傾向にありますが、一方、自由回答では「チャットボットは基本的な質問にしか回答しない」など不満の声が多数聞かれました。チャットボットの回答品質向上はもちろんのこと、ボットで解決できなければ有人チャットやコールセンターへ誘導するなど、問題解決までのスムーズな連携が求められているものと考えられます。

サポートサイト評価指数ランキング＜総合ランキング上位20サイト＞