トライベック株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：後藤　洋）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2023」の調査結果から「デジタルサポート価値」ランキングを発表しました。「顧客サポート調査」では22分野150企業・サービスのデジタルサポート(*)およびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っています（調査手法はインターネット上のアンケート調査）。

(*)昨年度までは「企業のサポートサイト」を評価対象としていましたが、今年度より「デジタル上でのサポート全般（企業のサポートサイト、公式アプリ、LINE公式アカウントを通じたサポート）」へ評価範囲を拡大しています。

「デジタルサポート価値」とは、企業のデジタル上でのサポートについて、利用頻度や問題解決率などから「問題解決回数」を推定し、仮にデジタル上でのサポートがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、企業側が享受した経済的メリットを示すものとなります。
なお、デジタルサポート価値の計算式は以下の通りです。

「デジタルサポート価値」＝「デジタルサポート上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」

（※コールセンター単価（コールセンターにおける1コールあたりのコスト）はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定）

デジタルサポート価値1位は楽天カード。

ランキング1位は4年連続で楽天カード（クレジットカード）でした。楽天カードは、ポイントが貯まりやすいなど利用者のメリットが大きく、休眠会員が少ないことが特徴です。また、楽天ペイなど楽天グループの各種サービスと連携することでますますお得になるため、サービスの連携方法確認といったサポートの利用機会が多いと思われます。
デジタルサポート価値の構成要素である「デジタルサポート利用率」は150社中1位となり、4年連続のトップをけん引しました。

モバイル決済サービスが躍進。

また、今回調査では、PayPay、d払い、楽天ペイなどモバイル決済サービス分野で価値の向上が見られました。
モバイル決済サービス分野のデジタルサポート利用率を見ると、各社とも昨年より上昇。全社順位で見ても高い水準となり、モバイル決済の浸透が伺えます。
なお、同分野の特徴として、他の分野と比べサイトよりもアプリを通じたサポートがよく利用されていることが挙げられます。サービスを利用している際、「使い方がわかない」「決済できない」などの問題が発生したタイミングで、スムーズにFAQなどサポートコンテンツにアクセスできることが、高い問題解決率へもつながっていると言えるでしょう。

他分野においても、カスタマージャーニーを十分に考慮したサポートへの誘導導線を配置し、できる限りユーザーが望むタイミングで、スムーズにサポートコンテンツにアクセスできるようにすることで、利便性向上、ひいては顧客満足度向上につながるのではないでしょうか。

デジタルサポート価値ランキング＜総合ランキング上位20企業・サービス＞

(*)昨年順位は企業の「サポートサイト」の価値を算出したサポートサイト価値ランキングの結果。今年度から価値算出対象を「公式サイト・公式アプリ・LINE公式アカウント」へ拡大している。