2024年08月23日
- デジタルサポート
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顧客サポート調査2024 デジタルサポート評価1位は任天堂 宅配のヤマト運輸が上位に。LINEによるサポート提供が高評価。
トライベック株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：後藤 洋）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2024」の調査結果からデジタルサポート評価指数ランキングを発表しました。「顧客サポート調査」では、23分野123企業・サービスのデジタルサポート（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）およびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っています（調査手法はインターネット上のアンケート調査）。デジタルサポート評価指数は各社のデジタルサポートについて「有用度」「問題解決率」を尋ね、各スコアを偏差値化し、平均することで算出したものです。
1位任天堂、2位ソニー（PlayStation）。ニーズが高いサポート情報を動画で丁寧に解説
1位、2位にはゲーム機・ゲームソフト分野の任天堂とソニー（PlayStation）の2社が並びました。いずれもサポートサイトにおいて機器の設定方法や、ゲームのダウンロード方法といったニーズが高い情報を動画でわかりやすく解説している点が特徴といえます。1位の任天堂の動画にはチャプター機能が設けられており、特定の手順だけを絞って確認できるなど、ユーザーが使いやすいよう工夫されています。
デジタルサポート評価指数ランキング＜総合ランキング上位20企業・サービス＞
| 順位 | 昨年 順位 |
企業・サービス名 | 製品・ サービス分野 |
デジタル サポート 評価指数 （単位：Pt） |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 3 | 任天堂 | ゲーム機・ゲームソフト | 72.2 |
| 2 | 21 | ソニー（PlayStation） | ゲーム機・ゲームソフト | 68.5 |
| 3 | 18 | WOWOW | 有料放送サービス | 67.8 |
| 4 | 99 | 大阪ガス | 電力・ガス | 67.1 |
| 5 | - | ヤマト運輸 | 宅配業者 | 66.5 |
| 6 | 5 | 松井証券 | 証券 | 65.7 |
| 7 | 30 | Hulu | 動画配信サービス | 60.5 |
| 7 | 100 | セイコーウオッチ | 時計 | 60.5 |
| 9 | 15 | 第一三共ヘルスケア | OTC医薬品 | 60.4 |
| 10 | 3 | Amazonプライム・ビデオ | 動画配信サービス | 60.0 |
| 10 | 38 | パナソニック | 家電製品 | 60.0 |
| 12 | 38 | マネックス証券 | 証券 | 59.5 |
| 13 | 27 | JAL（日本航空） | 航空会社 | 59.4 |
| 13 | 27 | スカパー！ | 有料放送サービス | 59.4 |
| 15 | 7 | 花王 | 化粧品・トイレタリー | 58.9 |
| 15 | 54 | Netflix | 動画配信サービス | 58.9 |
| 17 | 66 | ディズニープラス | 動画配信サービス | 58.3 |
| 18 | 73 | 野村證券 | 証券 | 58.0 |
| 19 | 49 | 東京ガス | 電力・ガス | 57.7 |
| 20 | 52 | 大和証券 | 証券 | 57.5 |
大躍進の大阪ガス。「マイページ」の利用率、評価が向上
大阪ガスが前回99位から4位に、大きく躍進しました。同社では、2021年以降「マイ大阪ガス」のポイント制度改定など、会員向けサービスの拡充に取り組んでおり、こうした取り組みが奏功しつつあるものと考えられます。「マイページの利用率」、「マイページの使いやすさ」ともに評価が向上しました。
ヤマト運輸が上位に。アプリ、LINE公式アカウントを効果的に活用
2024年問題により、今後いっそうデジタルサポートの重要性の高まりが予想される宅配3社（ヤマト運輸、佐川急便、日本郵便）を今回調査より対象に追加。その中で、ヤマト運輸が5位にランクインしています。
ヤマト運輸は、アプリやLINE公式アカウントを通じ、便利なサービスを提供していることが特徴といえます。配達通知や受け取り時間の変更、再配達依頼、集荷依頼など、ヤマト運輸のアプリ、LINE公式アカウントを活用している人も多いのではないでしょうか。自由回答では「発送されると事前に通知が届くので便利」といった意見が多くみられました。なお、ヤマト運輸は2023年3月よりスマートフォン決済サービス「にゃんPay」の取扱いを開始。アプリで運賃の支払いが可能になり、ますます利便性が高まっています。
インターネットにおける顧客接点の増加により、デジタルサポートはユーザーが製品・サービスを利用する際の主要な疑問解決手段となっています。今後はさらに、利用時だけでなく、製品・サービスの購買時のサポートや、クロスセル、アップセルなどにつなげる顧客エンゲージメント強化の面で重要な役割を担っていくものと予想されます。
＜調査概要＞
調査時期：2024年6月3日～6月18日
調査方法：インターネットを通じたアンケート調査
回答者プロフィール：企業・サービス別に抽出したデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポートおよびコールセンター利用経験者(20歳~69歳)
有効回答数：10,000人
調査対象企業・サービス数：123
調査対象分野：OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/宅配業者/航空会社/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/証券/生命保険・医療保険/自動車保険/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター/デジタルカメラ/時計/家電製品/住宅設備/電力・ガス
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＜トライベック・ブランド戦略研究所について＞
トライベック株式会社内に設置された調査・分析機関で、ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチおよびランキング事業を行っている。ブランドや企業のデジタルメディアに関する個別調査を行うほか、国内の主要企業を対象とした大規模調査を定期的に実施し、発表している。主な定期調査には、企業のデジタルメディアの価値を総合的に評価する「Web
Equity」、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家によるウェブサイトの使いやすさを評価する「Webユーザビリティ診断」などがある。
URL：https://brand.tribeck.jp/
【会社概要】
会社名 ：トライベック株式会社
所在地 ：東京都港区赤坂7丁目1番1号 青山安田ビル3階
代表者 ：代表取締役社長 後藤 洋
設立 ：2001年9月4日
資本金 ：3億1千万円
事業内容：デジタルマーケティング支援事業、DXプラットフォーム事業、エクスペリエンスマネジメント事業、メディア／広告代理事業
ＵＲＬ ：https://www.tribeck.jp/
【本調査に関するお客様からのお問い合わせ先】
トライベック株式会社 トライベック・ブランド戦略研究所所長 長谷山
TEL：03-5413-0177 ／ FAX：03-5413-0178 ／ E-MAIL：mail@tribeck.jp
【本件に関する報道関係者の方からのお問い合わせ先】
トライベック株式会社 コーポレート本部 広報ユニット 担当：今西、福聚
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