トライベック株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：後藤　洋）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2024」の調査結果から「デジタルサポート価値」ランキングを発表しました。「顧客サポート調査」では23分野123企業・サービスのデジタルサポートおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っています（調査手法はインターネット上のアンケート調査）。

「デジタルサポート価値」とは、企業のデジタル上でのサポートについて、利用頻度や問題解決率などから「問題解決回数」を推定し、仮にデジタル上でのサポートがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、企業側が享受した経済的メリットを示すものとなります。
なお、デジタルサポート価値の計算式は以下の通りです。

（★）価値算出では、ヘルプデスクを目的としたデジタルサポート利用者（デジタルサポートの利用目的として「製品の使い方を調べる」、「トラブル・故障の解決」のいずれかを選択した人）の割合とした
（*）『総務省　情報通信白書（最新版）』のインターネット人口を使用
（**）複数のコールセンター委託業者の委託料金を参考に2,000円と設定

デジタルサポート価値1位はヤマト運輸。

ランキング1位はヤマト運輸（宅配業者）でした。2024年問題が注目される中、ヤマト運輸は企業サイト、公式アプリ、LINE公式アカウントとさまざまなデジタルツールを用いて、利便性が高いサービスを提供しています。
「荷物の再配達、集荷依頼」や「お届け予定通知」、「置き配指定」、「送り状作成」、「アプリでの運賃支払い」など便利なサービスが利用できる「クロネコメンバーズ」の登録数は5,700万人を超え、デジタルサポートのみで問題が解決できた割合を示す「問題解決率」は実に9割に迫る水準となりました。

アプリを通じた顧客とのコミュニケーションにより、デジタルサポート価値を高める航空、金融、通信業界

また、航空会社、クレジットカード、銀行、携帯電話会社といった分野でデジタルサポート価値の向上が見られました。これらの分野の共通点として、公式アプリの利用率が上昇していることが挙げられます。登録・利用情報の確認といったサポート情報の提供はもちろんのこと、キャンペーン告知やポイントサービスの提供など、既存顧客とのコミュニケーション強化、ロイヤルティ向上のためのツールとしてアプリを活用しており、こうした施策が利用率増加につながっているものと考えられます。

一方で、自由回答では「キャンペーンが見つけにくい」「ポイントシステムが分かりにくい」「すぐにログインが求められる」といった不満の声が聞かれました。サービスの複雑化に伴い、付加価値サービスに関する疑問をスムーズに解決できるような顧客体験設計やユーザビリティ、アクセシビリティを考慮した情報提供が今後の課題と言えるでしょう。

デジタルサポート価値ランキング＜総合ランキング上位20企業・サービス＞