2025年08月21日
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顧客サポート調査2025 デジタルサポート評価1位は２年連続 任天堂 U-NEXTが躍進。ユーザーの操作ストレスを最小限に抑えるUX設計。
トライベック株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：後藤 洋）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2025」の調査結果からデジタルサポート評価指数ランキングを発表しました。「顧客サポート調査」では、23分野123企業・サービスのデジタルサポート（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）およびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っています（調査手法はインターネット上のアンケート調査）。デジタルサポート評価指数は各社のデジタルサポートについて「有用度」「問題解決率」を尋ね、各スコアを偏差値化し、平均することで算出したものです。
１位は２年連続 任天堂 目的の情報の見つけやすさと、充実した自己解決ツールが評価の鍵
デジタルサポート評価ランキングは２年連続で任天堂が１位となりました。任天堂のサポートページは製品別、目的別の入り口がわかりやすく、スムーズに必要な情報にたどり着けます。また、Q&AやAIによる故障診断など自己解決のためのツールが充実しており、設定やトラブルの対処法が探しやすい点が高評価につながっていると考えられます。
デジタルサポート評価指数ランキング＜総合ランキング上位20企業・サービス＞
| 順位 | 昨年 順位 |
企業・サービス名 | 製品・ サービス分野 |
デジタル サポート 評価指数 （単位：Pt） |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 1 | 任天堂 | ゲーム機・ゲームソフト | 70.9 |
| 2 | 5 | ヤマト運輸 | 宅配業者 | 69.4 |
| 3 | 2 | ソニー（PlayStation） | ゲーム機・ゲームソフト | 65.3 |
| 4 | 10 | Amazonプライム・ビデオ | 動画配信サービス | 64.9 |
| 5 | 30 | ニコン | デジタルカメラ | 64.7 |
| 6 | 15 | Netflix | 動画配信サービス | 64.2 |
| 7 | 21 | 資生堂 | 化粧品・トイレタリー | 63.4 |
| 7 | 3 | WOWOW | 有料放送サービス | 63.4 |
| 9 | 30 | ANA（全日空） | 航空会社 | 62.6 |
| 10 | 9 | 第一三共ヘルスケア | OTC医薬品 | 61.8 |
| 11 | 7 | Hulu | 動画配信サービス | 61.3 |
| 12 | 74 | U-NEXT | 動画配信サービス | 60.8 |
| 13 | 70 | アリナミン製薬 | OTC医薬品 | 60.2 |
| 14 | 43 | d払い | モバイル決済サービス | 59.9 |
| 15 | 36 | 楽天銀行 | 銀行 | 59.4 |
| 16 | 35 | 佐川急便 | 宅配業者 | 58.6 |
| 16 | 10 | パナソニック | 家電製品 | 58.6 |
| 18 | 59 | 楽天ペイ | モバイル決済サービス | 58.0 |
| 19 | 17 | ディズニープラス | 動画配信サービス | 57.9 |
| 20 | 26 | 日本郵便 | 宅配業者 | 57.6 |
| 20 | 25 | SBI損保 | 自動車保険 | 57.6 |
ニコンが5位にランクアップ サポートページをリニューアル、マイページを新設
ニコンが30位から5位へランクアップ、有用度では123サイト中1位の評価を得ました。
ニコンは2025年3月にサポートページをリニューアルしており、購入履歴といったユーザーの会員情報を集約した「マイページ」をあらたに開設するなど、必要な情報にアクセスしやすくなった点が評価向上の要因として挙げられます。
U-NEXTが躍進 ユーザーのストレスを最小限に。アプリ内で問題解決が完結できる「サポートアプリ」
74位から12位に躍進したU-NEXTは、特にアプリの評価が向上しました。U-NEXTのサポートアプリは、アプリ内で問題解決を完結できる点が特徴です。多くのアプリでは、問題解決のためアプリからサポートサイトへ遷移させるケースがみられますが、U-NEXTのアプリ内のよくある質問は、他チャネルに遷移することなくアプリ上で回答を得ることができます。チャネル間移動のわずらわしさがないことが、ユーザーのスムーズな顧客体験につながっているといえるでしょう。
本調査では、複数のチャネルでサポートを利用したユーザーに阻害体験を尋ねており、９割が「予期せず、異なるチャネルへ移動して困惑」「チャネル間の誘導が不十分」「チャネル間で情報の共有ができていない」といった不満を感じていることがわかりました。企業のサポートコンテンツには、単一のチャネルで問題解決まで完結できるよう情報を最適化することに加え、複数のチャネルを横断する際にも一貫性と利便性を損なわない、シームレスな情報の連携が期待されます。
＜調査概要＞
調査時期：2025年6月5日～6月24日
調査方法：インターネットを通じたアンケート調査
回答者プロフィール：企業・サービス別に抽出したデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポートおよびコールセンター利用経験者(20歳~69歳)
有効回答数：10,000人
調査対象企業・サービス数：123
調査対象分野：OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/宅配業者/航空会社/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/証券/生命保険・医療保険/自動車保険/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター/デジタルカメラ/時計/家電製品/住宅設備/電力・ガス
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＜トライベック・ブランド戦略研究所について＞
トライベック株式会社内に設置された調査・分析機関で、ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチおよびランキング事業を行っている。ブランドや企業のデジタルメディアに関する個別調査を行うほか、国内の主要企業を対象とした大規模調査を定期的に実施し、発表している。主な定期調査には、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家がウェブサイトの使いやすさを評価する「Webユーザビリティ診断」などがある。
URL：https://brand.tribeck.jp/
【会社概要】
会社名 ：トライベック株式会社
所在地 ：東京都港区赤坂7丁目1番1号 青山安田ビル3階
代表者 ：代表取締役社長 後藤 洋
設立 ：2001年9月4日
資本金 ：3億1千万円
事業内容：デジタルマーケティング支援事業、DXプラットフォーム事業、エクスペリエンスマネジメント事業、メディア／広告代理事業
ＵＲＬ ：https://www.tribeck.jp/
【本調査に関するお客様からのお問い合わせ先】
トライベック株式会社 トライベック・ブランド戦略研究所所長 長谷山
TEL：03-5413-0177 ／ E-MAIL：mail@tribeck.jp
【本件に関する報道関係者の方からのお問い合わせ先】
トライベック株式会社 コーポレート本部 広報ユニット 担当：今西、福聚
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