NPS®とは

NPS®（Net Promoter Score）とは、「この会社を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか」という“究極の質問（Ultimate Question）”の回答をもとに、推奨の可能性を0〜10の11段階で選択してもらいます。10と9を「推奨者」、8と7を「中立者」、6〜0を「批判者」とし、推奨者の割合（%）から批判者の割合（%）を引いた数値がNPS®として算出されます。昨今では、米国の大手企業を中心に顧客満足度を計る指標として注目され、導入が進んでいます。

※Net Promoter Score及びNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの商標です。

そういった意味ではWeb戦略を策定することによって、迷ったときの判断指標として、また目標達成に向けた実行企画検討における軸として、プロジェクトにおけるさまざまな状況でその効果を発揮することになります。

従来のNPS®ではデジタルメディアの真価を評価しづらい

顧客満足度(Customer Satisfaction)という指標は、これまで多くの企業で採用されてきた一般的な評価指標と言えますが、近年の多様な消費者行動を考慮すると、生活者を取り巻くさまざまなコンタクトポイントごとにその企業活動やブランドイメージなどが影響を与えるため、NPS®のスコアとデジタルメディア（※）の評価が必ずしもイコールとはなりません。

※本ページにおけるデジタルメディアとは、デジタルメディア全般を指しているもので、主にコーポレートサイトやキャンペーンサイトなどの企業が保有するWebサイトを指します。

デジタルメディアに焦点を絞った新しい評価指標を開発

トライベックブランド戦略研究所では、「デジタルメディアに焦点を絞り、純粋にデジタルメディアにおけるエクスペリエンスを通じた影響度合い、ロイヤリティなどを直感的に図る指標」として、NPS®の基本理念を踏襲しつつ、デジタルメディアならではのユーザビリティ視点およびエクスペリエンス視点を加えたウェブロイヤリティスコア（WLS）を独自に開発しました。

ウェブロイヤリティスコア（WLS）では3つの評価によって、デジタルメディアの真価を可視化します。

• 1. ユーザビリティに対する直感的な評価
• 2. 企業ブランドやデジタル体験における直感的な評価
• 3. デジタルメディアに対する総合的な評価（ロイヤリティ）度合い

調査結果は、質問毎スコアのグラフ、評価理由のフリーコメントを含むレポート形式でご報告します。

自社1サイトと競合2サイトの合計3サイト評価が基本プラン
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