顧客サポート調査とは

各社の製品・サービスのユーザーの中から過去にサポート（*）を受けたことのある方を選んでアンケートを実施し、サポートサイトおよびコールセンターについて評価を尋ねたものです。

（*）「サポート」とは製品・サービスの利用時に、「使い方を知る」、「修理・故障等のトラブルを解決する」、「不具合を伝える」などの目的で「ウェブサイトを調べる」、「電話で問い合わせる」などのサービスを受けることを指します。

■調査目的

企業のサポート（サポートサイト/コールセンター）利用者の、利用時の評価を明らかにします。

また、サポートサイト上におけるユーザーの行動推移およびサイトに対するユーザーニーズを把握します。

上記に基づき、サポートを通したCS向上に向け各社が取るべき施策を明確化します。

■本調査の特長

・サポート利用者の生の声を抽出

実際に各社のサポート（サポートサイト/コールセンター）を利用したサポート利用者より回答を収集。

・20分野120企業・サービスを対象とした大規模調査

業界内における自社サポートの評価レベルの把握が可能。

また、業界横断や、優良企業をベンチマークとして設定した評価比較が可能。