■コールセンターの内容評価（複数回答）

・問い合わせがしやすい/電話がつながりやすい/電話の受付時間帯が適切だ/応対が早い/担当者の応対が丁寧だ/担当者の知識が豊富/担当者の説明が分かりやすい/その他/特になし

■コールセンターでの問題解決率(単一回答）

・100%/9―7割程度/6―4割程度/3―1割程度/電話で問題解決できたことはない

■コールセンターの有用度評価（単一回答）

・とても評価できる/まあ評価できる/どちらともいえない/あまり評価できない/全く評価できない

■コールセンターへの意見・要望（自由記述）

■企業サポートサイト以外のオンライン媒体利用状況（複数回答）

・Yahoo!知恵袋/OKWAVE /教えて！ｇｏｏ/左記以外のQ&Aサイト/口コミサイト（価格.comや＠cosmeなど） /個人ブログやSNSなど/その他/企業のサポートページ以外利用していない

■利用デバイス（複数回答）

・パソコン/スマートフォン/タブレット/その他（ゲーム機等）

■サイトの利用目的（複数回答）

・製品の使い方を調べる/製品の原材料や製法について知る/トラブル・故障の解決/問い合わせ先を調べる/ソフトやデータをダウンロードする/消耗品や関連商品を購入する/各種手続きを行う/購入の参考にする/その他

■閲覧情報、コンテンツ（複数回答）

・FAQ・Q&A/問い合わせ先ページ/製品マニュアル・カタログ/お客様の声への対応に関するページ/ソフト・データダウンロードページ/使い方ガイド/コミュニティ・フォーラム/マイページ/その他

■FAQ、Q&A評価（複数回答）

・目的の質問が見つけやすい/検索機能が使いやすい/ページが見やすい/ページ移動がしやすい/回答の内容が適切/その他/特になし

■サポートページの良かった点（複数回答）

・目的の情報が見つけやすい/問い合わせ先が見つけやすい/情報が充実している/役立つ情報が手に入る/説明が分かりやすい/ソフト・データがダウンロードしやすい/マイページが使いやすい/製品・サービスの比較がしやすい/その他/特になし

■サポート利用回数（自由記述）

■サイト上での問題解決率（単一回答）

・100%/9―7割程度/6―4割程度/ 3―1割程度/サイト上で問題解決できたことはない

■サイト利用後の行動（複数回答）

・電話で問い合わせた/メールやフォームから問い合わせた/チャットで問合せた/ Q&Aサイト（OKWAVEなど）で調べた/左記以外のサイトで調べた/店頭へ行った/担当者に来てもらった/その他/問題解決を諦めた・諦めたことがある

■サイト以外のサポート手段を利用した理由（複数回答）

・はじめから問い合わせするつもりだった/サイト上で情報が見つけられなかった/修理等、サイトでは解決できない問題だった/その他

■サイト外での解決状況（複数回答）

・電話で解決した/メール・フォームで解決した/チャットで解決した/ Q&Aサイト（OKWAVEなど）で解決した/左記以外のサイトで解決した/店頭で解決した/担当者に解決してもらった/その他/問題解決できなかった・できなかったことがある

■サイトの有用度評価（単一回答）

・とても評価できる/まあ評価できる/どちらともいえない/あまり評価できない/全く評価できない

■サイトの問題点・改善点（複数回答）

・欲しい情報が見つからない/説明が分かりにくい/情報の分類が分かりにくい/検索が使いにくい/製品・サービスを選びにくい/問い合わせ先が見つけにくい（電話） /問い合わせ先が見つけにくい（メール）/メール問合せへの対応が悪い/スマホ・タブレットで使いづらい/その他/特に問題は感じていない

■サイトに対する意見・要望（自由記述）

■情報・機能の利用経験・意向（単一回答）

・各種情報・機能への利用経験・意向を4段階で評価

■推奨意向（単一回答）

・各製品・サービスの推奨意向を10段階で評価