顧客サポート調査 2017
評価指標および算出方法
■サポート評価指数
本調査では、各社のサポートの評価指標として、「サポートサイト評価指数」、「コールセンター評価指数」を設定しています。
「サポートサイト評価指数」、「コールセンター評価指数」は、各社のサポートサイトとコールセンターについて「有用度」、「問題解決率」をそれぞれ尋ね、各スコアを偏差値化し、平均することで算出しました。
★有用度の算出方法
各社のサポートサイト/コールセンターの有用度を5段階で評価してもらい、その結果にウエイトを掛け算出する。項目およびウエイト値は以下の通り。
- ・とても評価できる・・・1.5
- ・まあ評価できる・・・1.0
- ・どちらともいえない・・・0.0
- ・あまり評価できない・・・-1.0
- ・全く評価できない・・・-1.5
★問題解決率の算出方法
サポートサイト/コールセンターを利用して問題解決できた割合を抽出し、平均値を算出する。項目およびウエイト値は以下の通り。
- ・100％・・・100％
- ・9-7割程度・・・80％
- ・6-4割程度・・・50％
- ・3-1割程度・・・20％
- ・サイト上で問題解決できたことはない・・・0％
■サポートサイト価値
・サポートサイト価値とは
過去1年以内のサイト上での問題解決回数をアンケート調査により推定。推定問題解決回数を、もしサイトがなかったら発生していたはずのコールセンターへの入電回数とみなし、コールセンター単価を掛けて金額換算したものです。
算出方法は以下の通りとなります。
（★）価値算出では、ヘルプデスクを目的としたサポートサイト利用者（サポートサイトの利用目的として「製品の使い方を調べる」、「トラブル・故障の解決」のいずれかを選択した人）の割合とした
(*）『総務省 情報通信白書（最新版）』のインターネット人口を使用
(**)複数のコールセンター委託業者の委託料金を参考に2,000円と設定
■NPSの算出
各製品・サービスに対する推奨意向を10段階で尋ねNPS（ネットプロモータースコア）を算出しています。
・NPS（ネットプロモータースコア）とは
顧客がどの程度自社の製品・サービスに好意を持っているかを示すスコアで、顧客ロイヤリティの指標となります。本調査では、各社のサポートを利用した顧客のロイヤリティの度合いを見ることができます。
算出方法は以下の通りです。
お問い合わせ・お申し込み
トライベック・ブランド戦略研究所
〒107-0052
東京都港区赤坂7-1-1 青山安田ビル
tel.03-5413-0177
fax.03-5413-0178
- ・サポート調査の申込用紙はこちら（PDF書類）[213KB]
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