デジタルサポートコンテンツの利用状況およびユーザー行動の把握内容　

本調査ではデジタルサポート利用者の利用状況および行動を以下のような枠組みで把握しています。

ユーザー評価の内容

各社のデジタルサポートおよびコールセンターを、下図のような視点で評価してもらいます。

複数チャネル利用時の経験

各社の製品・サービスのサポートについて複数チャネルをまたいで利用した際の経験について尋ねます。

• ・チャネル間の誘導が不十分だった（問合せ先を知るためにサイトに行ったが見つからないなど）
• ・チャネル間で説明の内容が違ったため混乱した
• ・予期せず、異なるチャネルへ移動して困惑した（アプリとサイト、チャットからサイトのFAQへなど）
• ・その他
• ・複数チャネルをまたいでサポートを利用したが、当てはまるものはない
• ・複数チャネルをまたいでサポートを利用したことはない

ユーザーニーズの把握

デジタルサポートの情報・機能について、ユーザーの利用経験・意向を以下の4段階で尋ねます。

• ・利用したことがあり、今後も利用したい
• ・利用したことはないが、利用してみたい
• ・利用したことはあるが、今後は利用しないと思う
• ・利用したことはなく、今後も利用しないと思う

AI検索の実態

サポート情報を調べる際のAI検索に関して、以下の項目について「よくある」～「全くない」の4段階で尋ねます。
　

• ・ChatGPTやGoogle Geminiなどで調べることがある
• ・インターネット検索で出てきたAI検索の結果を参考にすることがある
• ・AI検索結果に記載されている引用元のタグを確認することがある
• ・AI検索結果に対し公式サイトなどで裏付けをとることがある
• ・AI検索の結果を疑わしいと感じることがある