■コールセンターの内容評価（複数回答）

・自分のタイミングでスムーズに利用できる/電話がつながりやすい/電話の受付時間帯が適切だ/応対が早い/担当者の応対が丁寧だ/担当者の知識が豊富/ 担当者の説明が分かりやすい/その他/特になし

■コールセンターでの問題解決率（単一回答）

・100%/9―7割程度/6―4割程度/3―1割程度/電話で問題解決できたことはない

■コールセンターの有用度評価（単一回答）

・とても評価できる/まあ評価できる/どちらともいえない/あまり評価できない/全く評価できない

■コールセンターに対する意見・要望（自由記述）

■企業のデジタルサポート利用時の利用デバイス（複数回答）

・パソコン/スマートフォン/タブレット/その他（ゲーム機等）

■デジタルサポートの利用目的（複数回答）

・製品・サービスの使い方を調べる/製品の原材料や製法について知る/トラブル・故障の解決/問い合わせ先を調べる/ソフトやデータをダウンロードする/消耗品や関連商品を購入する/各種手続きを行う/購入の参考にする/その他

■閲覧情報、コンテンツ（複数回答）

・FAQ・Q&A/チャット/問い合わせ先ページ/製品・サービスのマニュアル・カタログ/お客様の声への対応に関するページ/ソフト・データダウンロード ページ/使い方ガイド/動画（YouTubeなど）のサポートコンテンツ/コミュニティ・フォーラム/マイページ/その他

■FAQ、Q&A評価（複数回答）

・目的の質問が見つけやすい/検索機能が使いやすい/ページが見やすい/ページ移動がしやすい/回答の内容が適切/その他/特になし

■デジタルサポートの良かった点（複数回答）

・自分のタイミングでスムーズに利用できる/目的の情報が見つけやすい/問い合わせ先が見つけやすい/情報が充実している/役立つ情報が手に入る/説明が分かりやすい/動画が分かりやすい/ソフト・データがダウンロードしやすい/マイページが使いやすい/製品・サービスの比較がしやすい/その他/特になし

■デジタルサポート利用回数（自由記述）

■デジタルサポート上での問題解決率（単一回答）

・100%/9―7割程度/6―4割程度/3―1割程度/ネット上で問題解決できたことはない

■デジタルサポート利用後の行動（複数回答）

・電話で問い合わせた/メールやフォームで問合せた/チャットで問い合わせた/Q&Aサイト（OKWAVEなど）で調べた/比較サイトの口コミで調べた/SNSで調べた/動画サイトで調べた/左記以外のサイトで調べた/店頭へ行った/担当者に来てもらった/その他/問題解決を諦めた・諦めたことがある

■デジタルサポート以外の手段を利用した理由（複数回答）

・はじめから問い合わせするつもりだった/インターネット上で情報が見つけられなかった/修理等、インターネット上では解決できない問題だった/その他

■デジタルサポートの有用度評価（単一回答）

・とても評価できる/まあ評価できる/どちらともいえない/あまり評価できない/全く評価できない

■デジタルサポートの問題点・改善点（複数回答）

・サポートを提供しているサイトやアプリ、LINEなどが見つけにくい/欲しい情報が見つからない/説明が分かりにくい/情報の分類が分かりにくい/検索が使いにくい/製品・サービスを選びにくい/問い合わせ先が見つけにくい（電話）/問い合わせ先が見つけにくい（メール）/メール問合せへの対応が悪い/スマホ・タブレットで使いづらい/その他/特に問題は感じていない

■デジタルサポートに対する意見・要望（自由記述）

■情報・機能の利用経験・意向（単一回答）

・各種情報・機能への利用経験・意向を4段階で評価

■チャットについての意見（単一回答）

・有人チャット/チャットボット利用経験者にチャット機能について「そう思う」～「全くそう思わない」の5段階で聴取

■複数チャネル利用時の経験

・他のチャネルへの誘導が不十分だった（問合せ先を知るためにサイトに行ったが見つからないなど）/チャネル間で情報の共有ができておらず、何度も同じ説明をすることになった/チャネル間で説明の内容が違ったため混乱した/予期せず、異なるチャネルへ移動して困惑した（アプリとサイト、チャットからサイトのFAQへなど）/その他/複数チャネルをまたいでサポートを利用したが、当てはまるものはない/複数チャネルをまたいでサポートを利用したことはない

■会員登録・ユーザー登録・お友達登録のきっかけ

・ネット上での購入・契約・取引などの手続きに登録が必要だから/購入・契約・利用履歴の確認をするため/登録した製品・サービスの情報（サポート情報や関連製品情報）が取得しやすくなるから/ IoT機器・家電を利用するため/サポートが無料であるいは優先的に受けられるから/ユーザー特典（イベント参加、プレゼントなど）があるから/ポイントサービスがあるから/キャンペーン申込みや商品購入時、名前・住所等の個人情報を毎回入力するのが面倒だから/お役立ち情報、お得な情報が送られてくるから/メルマガを読むため/その他/会員登録・ユーザー登録・お友達登録していない