顧客サポート調査 2024

調査概要／調査内容

■調査概要
調査媒体 インターネットによるアンケート調査
調査期間 2024年6月3日～6月18日
調査対象者 20歳~69歳の男女
企業・サービス別に抽出したデジタルサポート（公式サイト・公式アプリ・LINE公式アカウント）およびコールセンター利用経験者
対象製品・サービス数 23分野
対象企業・サービス数 123企業・サービス
サンプル数 延べ10,000人
スケジュール
  • ・結果のリリース　8月中旬～下旬
  • ・納品開始　　　　8月末
  • ・結果報告会　　　10月上旬に動画公開予定

■主要調査事項

デジタルサポートについては、利用状況およびユーザー行動、ユーザー評価、ユーザーニーズを、コールセンターについてはユーザー評価を、明らかにします。

利用状況およびユーザー行動,ユーザー評価,ユーザーニーズ

デジタルサポートコンテンツの利用状況およびユーザー行動の把握内容　

本調査ではデジタルサポート利用者の利用状況および行動を以下のような枠組みで把握しています。

利用状況およびユーザー行動の把握

ユーザー評価の内容

各社のデジタルサポートおよびコールセンターを、下図のような視点で評価してもらいます。

ユーザー評価の内容,詳細評価,問題解決率,有用度評価

複数チャネル利用時の経験

各社の製品・サービスのサポートについて複数チャネルをまたいで利用した際の経験について尋ねます。

  • ・チャネル間の誘導が不十分だった（問合せ先を知るためにサイトに行ったが見つからないなど）
  • ・チャネル間で情報の共有ができておらず、何度も同じ説明をすることになった
  • ・チャネル間で説明の内容が違ったため混乱した
  • ・予期せず、異なるチャネルへ移動して困惑した（アプリとサイト、チャットからサイトのFAQへなど）
  • ・その他
  • ・複数チャネルをまたいでサポートを利用したが、当てはまるものはない
  • ・複数チャネルをまたいでサポートを利用したことはない

ユーザーニーズの把握

デジタルサポートの情報・機能について、ユーザーの利用経験・意向を以下の4段階で尋ねます。

  • ・利用したことがあり、今後も利用したい
  • ・利用したことはないが、利用してみたい
  • ・利用したことはあるが、今後は利用しないと思う
  • ・利用したことはなく、今後も利用しないと思う

評価対象とした情報・機能は以下の通りとなります。

  • ・動画を使った解説
  • ・ネット上の修理申し込み
  • ・ネット上での故障診断機能
  • ・故障時の修理見積機能
  • ・修理期間の目安が分かる機能
  • ・販売終了品の情報
  • ・問い合わせ窓口（電話）の混雑状況
  • ・店舗の混雑状況
  • ・店舗や電話でのサポートを予約する機能
  • ・過去の問い合わせや回答が参照できるページ
  • ・掲示板によるサポートサービス
  • ・有人チャットによるサポートサービス
  • ・チャットボットによるサポートサービス
  • ・LINEによるサポートサービス
  • ・Web会議ツール（Zoomなど）によるサポートサービス
  • ・ユーザー間でのQ&A機能
  • ・マイページ機能やサポートに関する情報を提供するアプリ
  • ・24時間対応やクイック対応など付加価値の高い有料サービス

お問い合わせ・お申し込み

トライベック・ブランド戦略研究所

〒107-0052

東京都港区赤坂7-1-1 青山安田ビル

tel.03-5413-0177

fax.03-5413-0178

お問い合わせ・お申し込みはこちら

  • ・サポート調査の申込用紙はこちら（PDF書類）[202KB]
    からダウンロードください。

PAGE TOP